経験年数11年:プレイングマネージャー | 三井ダイレクト損保

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経験年数11年:プレイングマネージャー

お客さまにとって滅多にあう出来事ではない事故。事故の大小に関わらず、誠実に対応します 経験年数11年:プレイングマネージャー

三井ダイレクト損保では、自身で事故対応を担当しながら、所属するメンバーのマネジメントも行う、プレイングマネージャーも活躍しています。「現在は事故対応専門の上席という立場でありつつ、重症・死亡事案、訴訟発展事案などの特定事案も担当している」と話すプレイングマネージャーに、仕事のポリシーやお客さまへの想いなどを語っていただきました。

誠実・謙虚な姿勢を忘れずに、信頼関係を構築

今は入社11年目で、本年度からプレイングマネージャーとして管理業務も担当するようになりました。以前から私は、車物・人身と担当者を分けず、1つの事故を1人で担当する「一事故一担当制」で従事してきました(注)。そのおかげで、私は幅広い知識を身に付けることができたと思います。

  • 現在は一事故一担当制ではなく、一事故専任担当制。

日々いろいろな事故の対応にあたる私たちとは違って、お客さまにとって事故は滅多にあう出来事ではありません。その意識を強く持ちながら、事故の大小に関わらず誠実に対応することを心がけています。多くの事故を担当していても、すべてのお客さまのお名前と事故の概要をしっかり頭に刻み、いつご連絡をいただいても瞬時に対応できるようにすることが、お客さまとの信頼関係構築のために理想的だと考えています。

専門的な用語をできるだけ使わず、わかりやすく説明することも心がけています。保険のことは何もわからないという方もいらっしゃいますから、そんな方々にもわかりやすく説明してご安心いただきたいという気持ちは、人一倍強いかもしれません。

過去に得た知識や経験からうまく解決できるケースもあれば、思いやりや斬新な発想でうまく解決できるケースもあります。役職や年齢の上下は関係なく、いろいろな方から常に吸収する姿勢でありたいです。

お客さまからのメッセージを大切に保管

最もやりがいを感じるときは、お客さまにお願いしたアンケートの回答を見たときですね。フリーコメント欄に「担当してもらって良かった」と私の名前が記載されているときや、長文のお礼メッセージをいただいたときは本当にうれしいです。

実は入社してから今日まで、そういったアンケート用紙は全部コピーして自身で保管しているのです。仕事で落ち込んだときはそれを見返して、気持ちを奮い立たせるようにしています。

後部座席シートベルトの着用と安全運転を徹底

この仕事を始めて自分が変化したと思うのは、自分が運転するとき、他人の車に同乗するとき、そして自分の車に誰かを乗せるときも、後部座席のシートベルトの着用を徹底するようになったことですね。後部座席に座っていた方がシートベルトをしていなかったために、事故で大きな怪我をしたケースも目の当たりにしていますから。この点は、かなり注意するようになりました。

そして、運転中に道を間違えたときに、多少余裕があっても、無理に軌道修正をしないようになりました。道を間違って強引にルートを戻そうとして焦りますと、事故が起きてしまう危険性があります。たとえ道を間違えて目的地への到着が遅れても、安全運転を優先するようにしています。

専門的な知識を積極的に開示して信頼を獲得

今管理しているチームのメンバーは性別や年齢も実にさまざまですが、若手から自分より社歴が長いメンバーまで、誰にでも同じように接することが身近な目標です。

近年はインターネットで情報収集できますので、知識の多いお客さまもいらっしゃいます。ですから、インターネットでは調べられないような専門的な知識を身に付け、その情報を積極的に開示することで、お客さまからの信頼を獲得することも大切だと思います。そのためにも、日々勉強しなければいけませんね。

プレイヤーの立場としては、どんな難事案でも解決に導ける頼れる存在になりたいです。そのためにも、管理者となっても前線で対応する事案担当者の目線を忘れず、より知識を増やして仕事の幅を広げていきたいと思います。

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