経験年数3年：車物担当

事故の最初から最後まで、一貫して対応させていただけることが一番のやりがいです経験年数3年：車物担当

車両事故発生直後から相手方との示談が成立するまでの間、支払いや損害確認などすべてを対応する車物担当者。「お客さまから必要な情報をヒアリングしたら、あとはすべて責任を持って私が対応させていただきます」と力強く話します。本ページでは、担当者が感じている仕事のやりがいや、ポリシーなどについてお聞きしました。

適切にアドバイスするために、まずは「聞くこと」が重要

お客さまからのご連絡で必要な情報を確認しましたら、それ以降は事故のお相手や保険会社とのやり取りは、すべて私が担当させていただきます。事故の最初から最後までお客さまをサポートさせていただくという、とてもやりがいと責任のある仕事だと感じています。

お客さまの中には「保険のことは何もわかりません」とおっしゃる方もいらっしゃいます。ですから、まずはお客さまのお話をきちんと伺って、その上でこちらの意見をお伝えるようにしています。お客さまによって保険に関する知識量や知りたい内容は異なりますので、適切なアドバイスをするためには、お客さまの話を先に聞くことが重要なのです。そして私の話をお伝えするときには、わかりやすく丁寧にお話しするように心がけています。

対応完了後、お客さまにアンケートをお願いしているのですが、私が担当した案件はアンケートの返答率が高いそうです。お客さまから直接お礼をいただけることも多いですので、「感謝されている」と実感することができます。

お客さまに喜んでいただけることが、うれしい

事故対応が完了して無事保険金の支払いができたとき、お客さまが安心してくださいます。そのときが、最もやりがいを感じる瞬間です。

「保険を使うと保険料が上がるので使いたくない」という方もいらっしゃいますが、こちらの過失が少なければ保険を使わなくて済みますので、なるべくお客さまに有利になるように話を進めるように努力しています。修理代をご心配される方には、当社の提携先の修理業者をご紹介して、修理代を抑えるお手伝いをすることもあります。そのように機転を利かせることで、お客さまにより喜んでいただけたときはうれしいですね。

また、当社は代理店などを経由することなく直接お客さまとお話ができますので、きちんとご本人の考えをお伺いした上で的確な対応ができます。一人ひとりのお客さまと直接お付き合いさせていただけるのも、当社の魅力だと思います。

誰にでも丁寧に接するという意識を常に持つように

この仕事を経験するようになって、普段の生活でも相手の話を先に聞くようになりました。また、自分がサービスを受ける立場になったときも、サービスを提供してくれる側に対して丁寧に対応するようになったと思います。接している相手に失礼のないように、という意識を常に持つようになりました。

あとは、街で傷がついている車を見ると「何にぶつかったのかな？」と、おせっかいかもしれませんが少し心配になってしまいます（笑）。

総合的な知識を持った上で、より満足度の高いサービスを提供

所属する部署や個人の裁量によって異なりますが、当社は物損担当から怪我担当、さらに弁護士との交渉など、経験を重ねることでよりたくさんの仕事を任せてもらうことができます。

今は自分の担当外であるお怪我のことなどを、お客さまからご質問をいただきますと、怪我の担当者に確認してからご回答しています。それではお客さまをお待たせしてしまいますので、今後は担当外のことであってもある程度は回答できるように、知識を増やしていきたいと思っています。総合的な知識を持った上でアドバイスができれば、より満足度の高いサービスが提供できると思うのです。

入社1年目のとき、私の指導担当だった先輩は非常に優秀な方で、何を聞いても納得できる答えを返してくださいました。そんな先輩に近づくためにも、新しいことを着実に吸収しながら知識を増やしていきたいです。