Web契約締結時・お客さまセンター応対時のアンケート | 三井ダイレクト損保

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Web契約締結時・お客さまセンター応対時のアンケート

満足度の指標

Webからのお手続き、及び、お客さまセンターからのお手続きについて、「満足」「どちらかといえば満足」「どちらかといえば不満足」「不満足」の4段階にて、お客さまから回答をいただいています。

Web契約締結時の満足度

Webからお手続きいただいたお客さまの92.2%がご満足しています。今後もサービス向上に努めてまいります。

満足92.2% 不満7.8%
  1. 2017年10月から2018年1月まで 当社Web契約手続きに関するお客さまアンケート結果「どちらかといえば満足」「満足」を「満足」として集計(回答数:1,959件 当社調べ)

お客さまセンター応対の満足度

お客さまセンターにてお手続きいただいたお客さまの94.7%がご満足しています。今後もサービス向上に努めてまいります。

満足94.7% 不満5.3%
  1. 2017年10月から2018年1月まで 当社お客さまセンターの応対に関するお客さまアンケート結果「どちらかといえば満足」「満足」を「満足」として集計(回答数:607件 当社調べ)

お客さまの声

  • 満足

    高齢者(シルバ―割引)とかドライブレコーダー割引又はAIロボット運転割引などの対応策を希望します。

    (60代・男性・北陸・東海)

    担当者からコメント

    ご意見をいただきありがとうございます。各種割引や新たなサービスなど、引き続き、お客さまにご満足いただける対応を目指してまいります。

  • 満足

    今回他社に乗りかえたほうが保険料が安くなったが面倒なので継続した。継続することでどんな優遇があるのかはっきり提示してほしい。

    (60代・男性・近畿・中国)

    担当者からコメント

    ご説明が分かりづらく申し訳ございませんでした。
    ご継続いただいた場合、「継続割引」「クルマ生活応援サービス」の割引拡大などがあります。お客さまにとって有益な情報をより分かりやすいご説明ができるよう努めてまいります。

  • 満足

    旅に関して優待特典など保険以外のサービスの充実をもっと図ってほしい

    (70代・男性・九州)

    担当者からコメント

    当社ではご契約者さま向け優待サービスの「クルマ生活応援サービス」をご提供しております。クルマ生活応援サービスは全国のホテルや温泉・レジャー施設など約20ヶ所施設を特別価格でご提供しております。ご旅行の際にもお役に立てる施設がありますので、是非ご活用ください。

  • 満足

    年間走行距離数が1200km未満という極めて少ないユーザーに向けた、割引制度を検討してほしい。
    むやみに車を使用しない、二酸化炭素を減少させ、石油消費量を減らしエネルギーを大切にする、事故にあうリスクを減らす、歩行機会を増やすことで健康増進、等々、結果的に、損保会社の大きなメリットを生み出すことになる。
    走行距離の確認方法としては、車検証(走行距離が記載されています)と撮影日付が確認できるスマホによる運転席撮影写真(車種、オドメーターの数字が確認できるもの)の同時提出を条件とする。

    (70代・男性・近畿・中国)

    担当者からコメント

    ご提案ありがとうございます。各種割引や新たなサービスなど、引き続き、お客さまにご満足いただける対応を目指してまいります。
    なお、当社では2018年7月始期日契約から年間走行距離が3,000km以下の方はさらに保険料が抑えられるよう商品の見直しを行います。
    お車を多く乗られる方もそうでない方も、多くのお客さまにご満足のいただけるサービスがご提供できるよう努めてまいります。

  • 満足

    保険を取り巻く補償の条件とか、その補償の細分化して夫々の顧客の欲する補償の条件を満足できるような条件をより選びやすいように増やしてほしい。

    (70代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ご意見をいただきありがとうございます。各種割引や新たなサービスなど、引き続き、お客さまにご満足いただける対応を目指してまいります。
    なお、当社では2018年7月始期日契約から年間走行距離や運転免許証の色による保険料の算出を現在よりさらに細かくし、お客さまに最適な保険料を提供できるよう見直します。
    今後も多くのお客さまにご満足のいただけるサービスがご提供できるよう努めてまいります。

  • 満足

    手続きや説明が若干ややこしい感あり。もう少し明瞭にできるように思う。

    (40代・男性・近畿・中国)

    担当者からコメント

    ご不便をおかけし申し訳ございませんでした。
    手続きの説明については適宜見直しを行い、より分かりやすい内容に改善してまいります。また、ご照会が多い内容については、手続画面でポップアップで補足説明を行うなど、お客さまにとって分りやすいご説明に取り組んでまいります。

  • 満足

    WEB手続きで間違いやすい所は注意書きがほしい。時間がかかる。

    (50代・女性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    インターネット手続の途中で間違いやすい個所やお問い合わせが多い個所については、ポップアップ表示で補足説明をするよう適宜見直しを行うようにしました。
    これからもお客さまにとって快適にお手続きいただけるよう、工夫してまいります。

  • 満足

    地方なのでネットで契約できるのは非常に便利で助かります。比較も簡単にできるので選択しやすい。
    一方、ネットができない年代や人に勧められないのが残念です。

    (50代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    年代問わず幅広いお客さまがお手続きできるよう、品質向上に努めてまいります。

  • 満足

    人それぞれ価値観が違うので、改善してもらっても絶対おすすめ!とは言いにくいです。でも、私自身は電話での対応がとても的確で親切だったとは言えます。電話対応等望まない友人もいるので難しいです。

    (50代・女性・近畿・中国)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    電話だけなく、メールでのお問合せ受付や、Webサイトでの情報提供など、より多くのお客さまに最適な保険をご提案できるよう努めてまいります。

  • 満足

    他社との比較でインターネット割引額を若干大きくしては如何。例えば5,000〜6,000円程度。

    (70代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    2018年1月よりインターネット契約割引の一部を拡大しました。
    これにより、さらに多くのお客さまに三井ダイレクト損保の自動車保険に関心をお寄せいただき、喜ばれるサービスをご提供してまいります。

  • 満足

    初めてネットで契約しました。約37年近く代理店で契約していましたが、保険を見直して見ようと思ったのは保険料でした。今までの補償内容をあまり変えず、検討しました。検討する事で勉強にもなりました。約4万近く節約出来ました。(今までの半分になりました)

    (50代・女性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    ご納得いただける保険料だけでなく、安心の事故対応でこれからもお客さまに選ばれる保険会社になれるよう、品質向上に努めてまいります。

  • 満足

    ①PCによる内容説明の明確化及び簡略化
    ②契約までの手続きの簡素化
    上記については他社に比べれば優れていると思うがPCスキルの低い高齢者に取っては煩雑である。
    ③但し、コールセンターの対応は見事。担当の個人差はあると思うが小生への対応者は見事!彼女の導きで契約した。

    (70代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    多くのお客さまにとって分かりやすい手続画面と、引き続き、丁寧で親切な対応をご提供できるよう、努めてまいります。

  • 満足

    車両入れ替えで、色々と質問、依頼などを長い時間掛けてしまったが、丁寧にとても親身に対応してくれた。

    (50代・男性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    引き続き、丁寧で親切な対応をご提供できるよう、努めてまいります。

  • 満足

    ネット以外でも割引になるとうれしい

    (50代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ご意見ありがとうございます。今後の参考にさせていただきます。
    お電話でのお申込やご継続を対象としたキャンペーンを実施させていただくこともございますので、ぜひご検討ください。

  • 満足

    実際に事故を起こしたり、保険を使わざるを得ない事態になった時に、どういう対応をして頂けるのか、が満足度につながると思うので、今の時点ではまだよくわからず、期待値は上がっています。

    (40代・女性・九州・沖縄)

    担当者からコメント

    ご期待に添えるよう、お客さまセンター、事故サービスセンターとも努めてまいります。今後ともよろしくお願いいたします。

  • 満足

    夜でも電話対応していただき本当に助かりました。ありがとうございました。

    (60代・女性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    お手続きありがとうございます。
    当社では、 お仕事終わり等でも余裕をもってご連絡いただけるよう運営しておりますので、引き続きお気軽にご利用ください。

  • 満足

    非常に分かりやすく、丁寧な対応をして頂き、とても好感をもてました。

    (20代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。引き続き、お客さまにご満足いただける対応を目指して参ります。

  • 満足

    娘がもらい事故(相手過失100%)をされた際、非常に親切な対応で安心できた。
    電話がもう少しつながりやすいといい。

    (50代・男性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    お電話が繋がりづらいとのことで、ご迷惑をおかけし申し訳ございません。お待たせすることがないよう努めてまいります。

  • 満足

    中断証明書を用いての申込みだったが、インターネットから手続き出来るようになれば良いと思った。又、手続きに要する時間が長い。

    (20代・男性・近畿・中国)

    担当者からコメント

    ご意見ありがとうございます。中断証明書を適用したお申し込みは、通常のお手続きよりも確認事項が多く、お時間を要しますが、お客さまに満足いただけるよう、取り組んでまいります。

  • 満足

    どのオペレーターにつながっても、話がスムーズで助かります。

    (40代・男性・近畿・中国)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。 引き続き、より良い対応ができるよう、品質向上に努めてまいります。

  • 不満

    担当者が同じ事を何回も聞き、答えるのがめんどうで、TELする時間もとても長くなりました。他の保険会社に変えようか何度も思いながらTELしました。

    (50代・男性・九州・沖縄)

    担当者からコメント

    お手数をおかけし申し訳ございませんでした。また、そのような中、当社でのお手続きありがとうございます。
    ご意見を真摯に受け止め、ご満足いただけるよう取り組んでまいります。

  • 満足

    電話をした時に、オペレーターと話ができるまでの時間が短くて助かります。
    ナビダイヤルが短いとお客としては気軽に電話がしやすいです。

    (40代・女性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    引き続き、お客さまをお待たせしないよう取り組んでまいります。

  • 不満

    私自身インターネットを使っておりませんのでTELの申し込みになりました。もう少しわかりやすく説明が欲しかった。

    (50代・男性・九州・沖縄)

    担当者からコメント

    ご不便をおかけし申し訳ございませんでした。
    お客さまにとってわかりやすいご説明、ご案内に取り組んでまいります。

  • 満足

    より詳しい保険契約のアドバイス提案があると良いです。

    (40代・男性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    お客さまに満足いただける提案ができるよう、知識の向上などに取り組んでまいります。

  • 満足

    車両保険が長期在庫車のため、ネットで手続きができず、電話申し込み〜郵送と手続きが非常に不便であった。せめてメールで必要書類送付など手続きが簡略化されると良かった。

    (50代・男性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    このたびは、ご不便をおかけし申し訳ございません。
    車検証の画像をメールで送信いただけるようにする等、改善に取り組んでおります。お手続きの簡略化は、今後も課題として取り組んでまいります。

  • 満足

    事故直後の現場サポートについて、今以上にPRしてもらえると良いと思います。(初めての交通事故等、事後手順不心得者向けに)

    (40代・女性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    ご意見ありがとうございます。今後の参考にさせていただきます。
    当社Webサイト上に、詳しい事故対応の流れ等を紹介させていただいております。是非こちらでご確認ください。
    https://www.mitsui-direct.co.jp/response/flow/

  • 満足

    自動車保険は、内容が難しいのでわかりやすく説明してほしい。
    (専門用語がわかりにくいので)

    (40代・女性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ご意見ありがとうございます。
    お客さまにとってわかりやすい説明、案内に努めてまいります。

  • 満足

    見積り段階での対応(中断からの再開だったのでTELしました)、申込み段階での対応ともに、とても感じが良く長い内容なのにテンポが良かったのでわかり易かったです。
    それまではネットで金額比較だけで見ていたが、アポインターの方々のレベルが高いことを知りました。

    (40代・女性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    引き続き「電話してよかった」と思っていただける対応ができるよう、取り組んでまいります。

  • 満足

    申込方法・手順を詳しく記載した書面が1枚添付されていればより良いと思います。

    (40代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ご不便をおかけし申し訳ございませんでした。また、貴重なご意見をありがとうございます。ご意見を今後の案内書面の参考にさせていただきます。

  • 満足

    平日、仕事が終わった遅い時間だったのですが本当にテキパキとしっかりした対応でムダがなく、すごいなあーと家族で感心しました。

    (50代・女性・近畿・中国)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    引き続きより良い対応を目指して、取り組んでまいります。

  • 満足

    質問に対して迅速に対応して回答くれたり丁寧だった。

    (30代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    引き続きより良い対応を目指して、取り組んでまいります。

  • 不満

    インターネットで全て手続きできるようにしてほしい。
    電話や手紙は煩雑に感じられる。

    (30代・男性・近畿・中国)

    担当者からコメント

    ご意見ありがとうございます。また、このたびはご不便をお掛けし申し訳ございませんでした。
    ご満足いただけるよう、インターネットでのお手続きについて、検討してまいります。

  • 満足

    電話申し込みなので、ある程度は仕方ないとわかっているが同じ事項でも何度も確認され、煩わしく感じることが何度もあった。

    (30代・男性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    このたびはご面倒をおかけし申しわけございません。
    簡潔に対応できるよう改善に努めてまいります。

  • 不満

    説明が丁寧な部分はあるが、繰り返しの内容も多く手続き全体で約2時間かかったのは、時間のかかりすぎ。
    略せる部分は略して、手続きに時間がかからないようにして頂きたい。

    (40代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    お手続きにお時間を要し申し訳ございませんでした。お客さまにとって快適にお手続きいただけるよう、工夫してまいります。

  • 満足

    2種の申込書が同封されているのは良かった。比較、選択できる対応は、大切にして欲しい。

    (80代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    貴重なご意見として、今後の参考にさせていただきます。

  • 満足

    12/30なのに、神対応をしていただいた方には、大変良くしていただきました。ぜひ、上司の方は、その方に伝えて下さい!!

    (50代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    オペレーターへのお褒めのお言葉、本当にありがとうございます。
    お客さま皆様にそう感じていただける対応を全員が提供できるよう努力してまいります。

  • 満足

    保険を選択する時のポイント(例えば対人無制限は必要性高い)等のアドバイスしてもいいのではないか。何が優先すべきなのかポイントを段階的に説明して頂くと、多少お金がかかっても、それは「必要だ」という事になるので!

    (40代・男性・九州・沖縄)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    お客さまが安心して補償内容をお選びいただける対応ができるよう、改善に取り組んでまいります。

  • 満足

    お客の目線での対応素晴らしい

    (70代・男性・九州・沖縄)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    より一層お客さまの立場に立った対応ができるよう、努力してまいります。

  • 満足

    保険開始希望日に近い時期にしたにもかかわらず、迅速に対応してもらい、とても感謝している。

    (50代・男性・関東・甲信越)

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    保険開始希望日前日のお電話でも対応できるよう体制を整えております。引き続き安心してご利用ください。

  • 不満

    丁寧な対応でしたが、担当者によって知識レベルに差があり、満足な回答が得られないこともあった。(前回と違う内容があった→後で訂正があった)

    (60代・男性・東海・北陸)

    担当者からコメント

    このたびは、ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。また、ご指摘ありがとうございます。 担当者によって対応が変わることが無いよう、努めてまいります。

  • 満足

    事故対応の良さ。シンプル。ロードサービスの対応。価格。全て体験しましたが、満足している。長期契約者のサービスも、楽しみにしています。だから、浮気出来ません。

    担当者からコメント

    ありがとうございます。
    現状に甘んじず、引き続き、より良いサービスがご提供できるよう、品質向上に努めてまいります。