お客さまからの信頼にお応えするために

お客さまの声にお応えするために

お客さまの声対応方針

1.
基本理念
三井ダイレクト損保は、「お客さまから選ばれ、喜ばれ、信頼される保険会社」となることを目指し、苦情等を含むお客さまの声対応のあらゆる局面において迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、下記の行動指針に沿って取り組みを推進します。
1. 1)
  お客さまの定義
  本方針におけるお客さまの定義は、「三井ダイレクト損保のあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。
2. 2)
  お客さまの声の定義
  本方針におけるお客さまの声の定義は、「お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等）」とします。
  このうち、苦情の定義は「お客さまからの不満足の表明」とします。
  また、「苦情等」とは、お客さまの声のうち「問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争」を指します。
2.
行動指針
1. 1)
  基本姿勢
  1. 1.
    全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行います。
  2. 2.
    全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するための重要な情報」であることを認識します。
  3. 3.
    全役職員は、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情発生件数の低減に努めるとともに、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。
1. 2)
  苦情等対応管理態勢
  1. 1.
    苦情等対応に関する最高意思決定機関を取締役会とし、業務執行の最高責任者を取締役社長とします。
  2. 2.
    最高責任者は苦情等対応に関する態勢を構築し、適切に運営します。
  3. 3.
    苦情等対応に関する組織体制、取り組みおよび具体的な対応については、苦情等対応マネジメントシステム規程および苦情等対応基準に詳細を規定します。
  4. 4.
    苦情等対応に関する取組方針・計画を定め、同方針・計画に従って取り組みを進めます。
  5. 5.
    苦情等対応管理態勢や関連する業務において、不具合が発見された場合は速やかに是正措置を講じます。
  6. 6.
    苦情等対応に関する取り組みについて、定期的に監査を行います。
  7. 7.
    苦情等の受付状況、主たる苦情等の概要、改善施策については、社内外に適時・適切に開示し、説明責任を果たします。

本方針は、三井ダイレクト損保の全役職員に周知徹底するとともに、一般に開示します。

三井ダイレクト損害保険株式会社取締役社長河村隆之

お客さまの声への対応態勢

「お客さま相談デスク」、「お客さまセンター（コンタクトセンター）」や「安心センター（事故対応サービスセンター）」等にいただいた苦情（お客さまからの不満足の表明）は、速やかに所管部門へ発生報告し、迅速・適切・真摯に対応するとともに原因の分析や再発防止策の策定を行います。
いただいたお客さまの声（苦情・ご意見・ご要望等）については、集約・分析を行い、それを業務改善につなげるサイクルを構築、運営しています。

NPS®によるお客さまの「人に薦めたくなるほどの満足」の視点

当社は先進的な評価基準（NPS）を導入し、単なる顧客満足度ではなく、お客さまの「人に薦めたくなるほどの満足」を追求し、常に品質の向上を目指します。
NPS®とは「Net Promoter Score®」の略称であり、お客さまアンケートにおいて「三井ダイレクト損保の自動車保険をご友人やご家族に薦めたいと思いますか？」という質問で、10点（とても薦めたい）から0点（まったく薦めたくない）までの11段階からお客さまに評価をしていただきます。このうち10点および9点の評価をした方が「推奨者（薦めたい）」、6点～0点の評価をした方が「批判者（薦めたくない）」となり、その割合の差がNPSです。
一般的なアンケートでは、「満足」との評価となる6点や5点の中位の評価でも、NPSでは「批判者」との位置づけとなり、8点や7点など上位の評価でもNPSでは中立となります。このようにNPSは、とても厳しい視点において「人に薦めたくなるほどの満足」を評価します。
当社ではWeb契約締結時、契約関連書類返送依頼時、保険金お支払い時にNPSを実施し、お客さまからの評価とお声をいただき、社内で共有することで業務改善につなげております。
お客さまの「人に薦めたくなるほどの満足」を追求することで、一般的な「満足」を超えた「感動」を実現したいと考えております。

※Net Promoter Score®およびNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー（Bain＆Company）、フレッド・ライクヘルド（Fred Reichheld）、サトメトリックス・システムズ（Satmetrix Systems）の登録商標です。NPSの導入は国内企業ではまだ少ないようですが、国外においては、デルタ航空、カンタス航空、フィリップス、BBC、ポルシェ、デュポンなど多くの著名企業が導入しています（出所：ベイン・アンド・カンパニー、netpromotersystem.com）。