経験年数5年：車物・人身担当

お客さまの人生に大きな影響を及ぼす仕事。その自覚を持って全力を尽くします経験年数5年：車物・人身担当

損害サポート部門に所属する車物・人身担当者の業務は、物損事故や人身事故の対応、他スタッフが担当する案件のフォローなど多岐にわたります。「状況に応じてあらゆる役割を求められるのは、会社に信頼されている証拠だと思います」と担当者は快活に話します。本ページでは、仕事のやりがいや、意識していることなどをお聞きしました。

声だけで「安心」をお届けできるように

私の業務はまれに対面でお客さまと接することがありますが、99％は電話での対応になります。お客さまは当然ながら事故によってショックを受けているでしょうから、その心情面に配慮して対応することを一番に心がけています。ショックを受けているお客さまにこれ以上のストレスを与えることなく、声だけで「安心」をお届けできるように尽力しています。

そのため、お話をするときはお客さまの年齢や性別、個性などにできるだけ適した話し方をするようにしています。ゆっくり話すのを好まれる方、明るい雰囲気を好まれる方、いろいろな方がいらっしゃいます。高齢者は低い声のほうが聞こえやすいといわれていますので、大きな声を出さずにできるだけ低い声で話すなど工夫しています。

大きなプレッシャーと責任が、仕事のモチベーションに

私が最もやりがいを感じるのは、事故にあわれた当社のお客さまだけではなく、対応した事故のお相手からも「次回からは御社にお願いしたいです」というお言葉をいただいたときです。その言葉を聞きますと、さらに努力を重ねて当社のファンを増やしていきたいと思います。

事故により大きなお怪我をされたお客さまには、その方の今後の人生に大きな影響を及ぼすような金額の保険金をお支払いすることになります。それはとても大きなプレッシャーであり、責任も伴うことですが、そのぶん大きなやりがいを感じます。事故対応がすべて終了して、長い期間お付き合いしていたお客さまと疎遠になるときは、うれしくもあり、さみしくもあります。

日頃からマナーやコミュニケーションを大切に

この仕事に就いてからは、常に「交通事故が起こらないためにはどうしたらいいか」と考えています。そのために、マナーを守ること、あいさつやコミュニケーションを大切にすることなどを心がけています。そういった心がけが、交通事故の予防につながるのではないかと思うのです。例えば運転中に、運転手同士が目配せなどして好意的にコミュニケーションを取っていれば、事故が起きにくくなるのではないでしょうか。

また、オフの時間の買い物など、自分がお客さまの立場に立ったとき、店員さんやスタッフの方がどのような行動をしているか、自分がどのようなサービスを受けたときに満足感を得られたのかを考え、自身の仕事のヒントにしています。

お怪我をしたお客さまと関わることが多いことから、医療系のテレビ番組をよく見るようにもなりましたね。仕事のために見ているという意識はなく、この仕事をする中で自然と興味がわいてきたのです。

社内でナンバーワンの存在を目指したい

昔から私は目標を高く持つ癖がありますので、怪我に関する知識や対応スキルなど、すべてを今よりも高めたいと思っています。

今は自分が所属するセンターを良くすることを考えていますが、いずれは会社全体を良くするという視点で業務を進めていきたいです。特に電話応対力は同期や部署内のメンバーにも負けない自信がありますので、自分が編み出したスキルを、後輩に教えられるような人間になれればうれしいですね。そして、ゆくゆくは社内でナンバーワンの人材となることを目指したいと思います。