「お客さま第一の業務運営」に関する具体的取り組み
2024年5月31日
金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社方針・取り組みとの関係
当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則（以下、「原則」）」を採択し、「お客さま第一の業務運営に関する方針」およびこれに関する具体的取り組みを公表しています。原則と当社方針・取り組みとの関係は、こちらをご覧ください。なお、原則の詳細は金融庁ホームページでご確認ください。
方針1.「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします
当社は“つよやさ企業”宣言に則り、お客さまに提供する商品・サービス、お客さまへの姿勢など、すべてにおいて「強くてやさしい」を感じていただける業務運営により「お客さまの安心と満足」を実現します。
主な具体的取り組み
- 1.すべてはお客さまの安心のために～
- （1）2022年7月、当社は「強くてやさしい」企業となることを宣言しました。そして、日々「強くてやさしい」を追求する企業文化を醸成し、「強くてやさしい」ブランドが広く社会に認知され、お客さまから選ばれる企業となることを目指して活動しています。
- （2）当社はMS&ADグループ唯一のネット損保として「グループにおける先進的取組みのパイロット」を担い、環境変化を先取りした商品・サービスの開発や新たな販売手法・アライアンスに果敢にチャレンジすることで、お客さまニーズに即した新たなビジネスモデル展開やマーケット創造に取り組んでまいります。
- 2.「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標
「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標（KPI）を、次の5つと定め数値を定期的に公表します。
- （1）Web契約締結時のアンケート/お客さま満足度
- （2）お客さまセンター応対時のアンケート/お客さま満足度
- （3）保険金お支払い時のアンケート/お客さま満足度
- （4）お客さまの声に基づく業務改善件数
- （5）社員意識調査結果
これらの2023年度末実績値は以下のとおりです。
評価指標 数値 （1）WEB契約締結時のアンケート/お客さま満足度（注1） 93.6％ （2）お客さまセンター応対時のアンケート/お客さま満足度（注1） 97.6％ （3）保険金お支払い時のアンケート/お客さま満足度（注1） 94.7％ （4）お客さまの声からの業務改善件数（注2） 40件 （5）社員意識調査結果（注3） 4.9 - （注1）対象アンケート期間：2023年4月～2024年3月
満足層：4段階の回答選択肢のうち、上位2段階の回答割合 - （注2）主な改善事例はこちら
- （注3）「設問：私は、常にお客さまの安心と満足のために、行動している。」に対する6段階の回答（最高は6）の平均スコア
- 3.取り組み状況の定期的な公表
「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取り組み状況について、定期的に経営会議等へ報告するとともに、オフィシャルホームページ等を通じて公表していきます。
方針2.お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します
当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、社会環境の変化と多様化するお客さまニーズを把握し、わかりやすい商品・サービスと納得感のある保険料を提供します。
主な具体的取り組み
- 1.安心・安全で快適なモビリティ社会の実現に向けて
2022年10月に発売した「強くてやさしいクルマの保険」で、ネット型自動車保険では初となる専用ドライブレコーダー貸与型商品「レスキュードラレコ（ドラレコ特約）」の提供を開始しました。ドライブレコーダーが一定以上の衝撃を検知すると、安否確認デスクに自動でつながります。安否確認デスクではロードサービスの要否、おケガの有無の確認、また事故の初動に必要な対応をアドバイスします。ネット損保初となる「レスキュードラレコ」の対象契約は、順調に契約が伸びて、2024年4月に15,000件を突破し、好評をいただいています。
- 2.お客さまニーズへの対応
- （1）新たなモビリティの普及促進に向けて
2023年7月の改正道路交通法の施行より、従来と異なる交通ルールで公道を走行できるようになった特定小型原動機付自転車（以下、「特定小型原付」）について、「強くてやさしいバイクの保険」でのお引受けを開始しました。特定小型原付に対する新たな交通手段としての社会的な期待をふまえ、保険会社の立場から新たなモビリティの普及に貢献してまいります。
- （2）「先取りインフォメーション」の注意喚起情報
「強くてやさしいクルマの保険」の契約者向けサービスとして、お住まいの地域の天災情報や、アンケート・お電話などでお伺いしたさまざまな情報を基に、知って得する情報をご案内しております。
2023年度から、その一環として自然災害による被害や事故、故障の未然防止・低減等を目的とした「注意喚起情報」を、適宜発信しています。
- 3.お客さまの負担軽減・利便性向上
- （1）強くてやさしいバイクの保険に「入替自動車の自動補償」の救済規定導入
新たにバイクを取得し、廃車、譲渡または返還されたご契約のバイクと入替をする際、万一当社への通知が遅れても新たにバイクを取得した日の翌日から30日以内に入替のお手続きを行うことにより、取得日から入替の承認までの期間は、新たに取得したバイクをご契約のバイクと同様に補償する救済規定を導入しました。
- ※救済規定の適用は、車両入替の要件を満たしていること等の条件があります。
- （2）大規模災害発生に対する取組み
能登半島地震により影響を受けたご契約者の皆さまに、継続契約の締結手続きおよび保険料払込の一定期間猶予等を実施しました。
方針3.ご契約へのご理解・ご納得を得られる説明に努めます
当社は、お客さまのニーズに合った最適な商品を選択いただき、安心と満足を実感いただけるよう、適正な保険募集および契約管理を行います。
- 1.お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすく説明します。
- 2.お客さまのご意向に沿った適切な商品を選択いただけるよう、お客さまの商品に関する知識、ご予算、ご契約の目的等を総合的に勘案して説明します。
- 3.ご契約後も、ご契約の継続・変更・解約等の手続きを迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性を向上させます。
主な具体的取り組み
- 1.わかりやすい、操作しやすいWebサイト
- （1）「強くてやさしいクルマの保険」の発売に合わせてWebサイトをリニューアルしました。
- （2）Webサイトをわかりやすい、操作しやすい、欲しい情報に辿り着きやすい機能的なインターフェイスの実現を目指して作成しています。
- （3）自動車保険は「自分には難しい」「わかりにくい」、またネットでは「顔が見えないから心配だ」といったお客さまの課題や不安に対し、「強くてやさしいクルマの保険」が提供できる、お客さま目線のヒューマンタッチな各種サポートをアニメーションやイラストを用いて表現しました。
- 2.必要な商品をお選びいただくための取り組み
- （1）お客さまの困りごとや不安には、フライトアテンダントによる研修の受講や保険サービス認定士（注4）資格を取得したプロフェッショナルなオペレーターである「コンシェルジュ」が、お客さまに寄り添い丁寧かつ的確に対応します（詳しくはこちら）。
- （注4）お客さまの安心に貢献できる質の高い保険サービスを提供できるスペシャリスト（日本保険サービス検定協会）
- （2）アバターコンシェルジュ相談（ネット損保初）
お客さま一人ひとりのニーズに合わせた体験・価値のさらなる向上のため、最先端のデジタル技術を導入。コンシェルジュがアバターとなりご相談を伺います。対面での会話に比べ心理的なストレスを緩和、資料やWEBの投影等、スピーディーで正確なコミュニケーションにより疑問や不安にお応えします。
アバターコンシェルジュ相談についてはこちら - （3）お客さまから信頼いただくため、オペレーターには「消費生活アドバイザー」（注5）「お客さま対応専門員（CAP）」（注6）「スーパーバイザー資格」（注7）等の資格取得を推進しており、お客さま志向で分かりやすいご説明に努めます。
- （注5）消費者の意向を企業経営等に反映させるとともに、消費者からの苦情相談などに対して迅速かつ適切なアドバイスができる人材（日本産業協会）
- （注6）消費者保護に関する各種法令や、消費者行政に詳しい消費者対応・お客さま相談のプロフェッショナル（日本産業協会）
- （注7）管理者として不可欠なマネジメント知識やスキルの習得を認定されたオペレーターの管理者（日本コンタクトセンター教育検定協会）
- （4）申込時にWebサイトからご回答いただいたアンケートに「気になること・不安なこと」の記載がある場合、ご不安な点の解決に向けてオペレーターからご連絡を差し上げるサービスを提供しています。
- （5）想定されるリスクに応じた補償内容・特約のほか、保険料お支払い方法等のご契約条件について、お客さまのご意向と一致しているか、ご希望・ご予算にあった最適な商品選択となっているか、申込書・Webサイト・お客さまセンター等で確認しています。
- （6）パンフレットでは、お客さまが商品をお選びいただく際の身近なお悩み事例をもとに、わかりやすく補償プランを選択いただけるような説明を行っています。
- （7）お客さまセンターでは、お客さまのご意向を正確に把握し、適切な説明を行うため、オペレーター向けの入社時研修に加え、年間を通じて社内テスト・研修・勉強会等を実施し、オペレーターの業務知識と電話応対力の向上に継続して取り組んでいます。
- 3.お問い合わせが多いWebサイト画面に関する取り組み
- （1）お客さまからのお問い合わせが多い画面では、お客さまが迷うことのないよう、ポップアップでアドバイスを表示する機能や動画による案内を提供しています。
- （2）PCやスマートフォンへの入力・操作方法も、オペレーターがご要望に応じてお客さまの画面や入力内容を確認しながら、重要な情報を分かりやすく丁寧に説明します。
- 4.ご継続を十分にご検討いただくための取り組み
ご契約継続時に、お客さまに時間的余裕をもってご検討いただけるよう、「満期のご案内」を満期日の75日前（注8）から発送するとともに、お見積もり情報や重要事項説明書等をWebサイトで24時間ご確認いただける「お客さま専用ページ」をご用意しております。また、お客さまセンターにおいても、ご継続に関わるご相談を承っています。
- （注8）保険始期日の属する月により、異なる場合があります。
方針4.サービスの品質向上に取り組みます
当社は、お客さまの期待に応え、ダイレクト型損害保険会社として最高品質のサービスが提供できるよう、インターネット・Webサイト等のわかりやすさを充実させます。また、代理店への委託を判断する際の事前審査や、委託後の継続的な教育・指導を通じて、サービスの品質向上に取り組みます。
主な具体的取り組み
- 1.「強くてやさしい」を支えるコールセンターシステム
お客さまセンターでは情報の一元管理により、お客さまとの電話応対時により速やかな対応を可能としました。また、お客さまのご意向に関する情報の管理機能を活用し、今まで以上にお客さまのご意向を踏まえ、お客さまに寄り添ったサービス提供に取り組んでいます。
- 2.お客さま体験価値（CX:カスタマーエクスペリエンス）向上に向けた取り組み
- （1）当社はお客さま体験価値を向上させることを目的とした新マーケティングシステムの開発を進めています。
- （2）Webサイトやメール、お客さまセンター等への接点の情報やお客さま一人ひとりの属性に応じた最適なご提案やサービスのご提供をしています。人とデジタルのベストミックスで、これまで以上にお客さまに寄り添った高品質なサービスをお届けします。
- （3）お客さまセンターが利用するシステムに続き、お客さまがWeb見積りや申込み手続きを行うシステムのリニューアルを進めています。大切なお客さまのご契約を確実に管理する仕組みを維持しつつ、お客さまに操作いただく画面等をよりわかりやすく刷新することで、利便性の向上に努めていきます。
- 3.外部機関による評価
HDI-Japanは「Webサポート／問合せ窓口格付け（2023年損害保険業界）」調査を行っています。同調査で「三つ星」を獲得した企業を対象に、HDI-Japanがセンターの運営やマネジメントを総合的に評価する「五つ星認証プログラム」を設けており、当社は、この「五つ星」を6年連続で取得しています。また、オペレーター個人を評価対象としたクオリティ格付けにおいて、28名が最高評価「個人三つ星」を獲得しています（2023年度取得は10名）。
- 4.インターネット・Webサイト等の改善取り組み
- （1）スマートフォンによるお客さまの利便性向上
お客さまがいつでもどこでもスピーディーかつ快適にサービスをご利用いただけるよう、スマートフォンを使ったサービスの利便性向上に取り組んでいます。
【スマホアプリの主な機能】
- 事故受付センターへの電話をワンタップで発信
- 簡単な継続手続き（スマート継続手続特約）
- （2）お客さまの声に基づく改善
お客さまから寄せられた各種ご要望やご意見をもとに、Webサイト・帳票の改善を行っています。Webサイトでは構造・構成・記載内容を見直し、お客さまにわかりやすいよう、改善に努めています。
- ※お客さまの声に基づく改善事例はこちら
- （3）使いやすさ、わかりやすさの改善点検
お客さまがWebサイトに訪問される主な目的を想定したうえで、定期的に使いやすさ、わかりやすさの点検を行っています。
その点検を通じ、Webサイト上の表記や機能の改善に努めています。 - （4）「よくあるご質問」「用語集」の解決率向上
Webサイトに掲載している「よくあるご質問」「用語集」について、掲載内容をご覧いただくことにより問題が解決したかどうか、アンケートを行い、解決率を確認しています。解決率が低いテーマについては、優先的に掲載内容等を見直す等、解決率の向上に努めています。
- 5.お客さまセンターにおける品質向上
お客さまセンターご利用時のアンケートにおいて、「お客さま満足度」は97.5％（注9）の評価をいただいています。
- （注9）2023年度のお客さまアンケート回答で4段階評価のうち「満足」「どちらかといえば満足」の割合
- 6.自動応答サービスの活用
- （1）チャットボットサービスにより、24時間365日いつでもお問い合わせいただけます。チャットボットでは、お問い合わせに加えて、保険証券の再発行や住所変更等の手続きが可能です。チャットボットで解決しない場合には、オペレーターによるチャット対応も実施しています。
- （2）ボイスボットサービスの活用により解約や保険証券再発行を自動応答により受付します。お電話にお待ちいただくことなく、スムーズに手続きいただけます。
- 7.高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの対応
- （1）耳や言葉の不自由なお客さまへのサービス向上のため、「手話通訳サービス」を提供しています。テレビ電話を通じてお客さまとオペレーターが手話・筆談、文字チャットによるやり取りを行うことで、スムーズでより安心な手続きが可能です。
- ※手話通訳サービスについてはこちら
- （2）「手話通訳サービス」を含め、耳や言葉の不自由なお客さまがご利用いただける当社のサービスを１つのページにまとめてご案内するページを当社Web内に設けています。
- ※ページはこちら
- （3）当社のWebサイトは、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまに配慮し、使い易さのガイドラインである「ウェブコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン2.0」をベースにした独自のガイドラインに基づき作成しています。
- 8.適正な基準による代理店の選定と品質向上
- （1）当社はダイレクト型損害保険会社であることから、代理店委託は、お客さま対応面から通信販売との補完関係や親和性のある代理店に限定しています。
- （2）代理店委託にあたっては、代理店としての適格性を事前に審査・確認しています。また、代理店に対する業務点検や指導を実施し品質向上を図っています。
方針5.お客さまに寄り添った事故対応を実践します
当社は、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相手の方にご安心いただくため、迅速な対応かつ丁寧なご説明と適切な保険金のお支払いを実践します。
主な具体的取り組み
- 1.事故で不安なときも万全の体制でお客さまをサポート
事故発生時から事故解決後まで、真摯かつ丁寧にサポートします。主なサポートは次のとおりです。
- （1）すぐに自動連絡「レスキュードラレコ」
ネット型自動車保険初のドラレコ特約では、ドライブレコーダーが一定以上の衝撃を検知すると、自動で安否確認デスクに連絡。ドライブレコーダーを通じてオペレーターが事故の初動に必要な対応をアドバイスします。
さらに自力通報が困難な場合には救急車を出動要請するなど、お客さまを迅速かつ的確にサポートします。
また、同時にドライブレコーダーから当社に事故時の映像や位置情報が送信され、AIが事故状況を分析。お客さまが事故状況を説明する負担を軽減するとともに、納得感のある迅速な事故解決にもつながります。 - （2）工程と今が丸わかり！「事故解決計画書&ナビ」
事故にあわれたお客さまには、はじめに事故解決までの工程を表した「事故解決計画書」をご提示。「わたしの解決サポーター」が行う対応活動について、情報を共有いたします。
あわせて「事故解決計画書」にある工程の「今どこか」を、お客さま専用ページの「事故解決ナビ」でわかりやすく表示。進捗毎の更新とご連絡により、いつでもご自身で対応状況の把握・確認ができて安心です。また、計画完了時にはしっかりとご報告しますので、対応の開始と終了も明確です。 - （3）ずっと安心「わたしの解決サポーター」
「わたしの解決サポーター」が事故発生のご連絡を受けると、状況を丁寧にお伺いし、その場で適切にアドバイス。また、相手方や病院、修理工場への連絡など、事故の初期対応をします。
お客さまへのご連絡は、ご都合に配慮し、電話やショートメールなどのご希望方法を優先。経験豊富な「わたしの解決サポーター」がお客さまのご意思を尊重した対応方針に沿って、複雑な事故にも最適な対応、解決に努めます。
最も不安なときだけでなく、解決するまで事故対応のプロがずっとついている安心感をご提供します。1日も早く日常を取り戻していただくために、お客さまの立場に立ち、寄り添います。 - （4）見てわかる「パーソナルサポートムービー」
「わからなくて困る」に応える、ネット型保険ならではの「パーソナルサポートムービー」。お電話に加え、事故受付やお支払までの流れ、保険の使用可否などをわかりやすく動画でご説明します。お客さまの都合のいいときに何度でもご覧いただけますので、利便性が高く理解も促進されます。
- （5）個別フォロー「補償の見直しサポート」
事故を体験されたお客さまには、コンシェルジュと連携し、補償内容の見直しをサポート。気になる翌年の保険料や、安心とのバランスを考えた補償内容などについて、お客さまの身になってご提案いたします。
事故体験のないお客さまからもお問い合わせがあれば、必要に応じて補償内容の見直しをサポートします。お客さまのご要望やお車の使い方に合わせ、一人ひとりにフィットする補償内容をご提案。どのようなケースでも真摯にご相談をお受けいたします。
- 2.
- 3.保険金支払業務に係る基本方針を策定
公平・公正、適時・適切な保険金支払いは損害保険会社にとって最も重要な機能であることから、当社の保険金支払いにあたっての基本的な姿勢や、お客さまの視点に立った対応、社会的な役割を踏まえた支払業務の運営を規定した「保険金の支払態勢整備に関する基本方針」を策定し、社内への徹底を図っています。
- 4.支払管理体制の整備
- （1）お客さまへのご案内とお支払いを確実に行うためのサポート機能
お客さまへお支払い対象となる保険金のご請求案内を確実に行い、適正に保険金をお支払するために、保険金支払業務をサポートする機能をシステム構築しています。
- （2）事後点検の実施
支払漏れ防止の最終確認として、お支払が完了した事案に対する、事後の点検を行っています。
対人臨時費用や車両全損時臨時費用等の付随的な保険金について、支払漏れの可能性のある事案をお支払い直後に毎月システム抽出し、支払漏れの有無について、担当センターで再確認します。さらに確認結果を保険金支払管理部門が点検し、結果の妥当性を確認しています。
方針6.お客さまからお預かりした保険料を安全・確実に運用します
当社は、お客さまに確実に保険金をお支払いするため、保有資産の安全性と十分な流動性、収益の安定性を確保するなど、財務の健全性に留意した資産運用を行います。
主な具体的取り組み
当社は、損害保険という商品の特性を踏まえて、安全性・流動性を重視した資産運用を行っています。 万一、大規模な自然災害が生じた場合でも迅速に保険金のお支払いができるよう、流動性の高い国内円建債券、国内円建預金を中心に資産運用を行っています。
方針7.お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います
当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を管理し、適切に業務を行います。
主な具体的取り組み
- 1.社内の管理態勢の整備
「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、利益相反管理統括部署において方針・規程・要領等に以下の管理態勢を定めています。
- （1）利益相反管理統括部署は、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の類型を明確にします。
- （2）社員は類型に該当するおそれのある事案が発生した場合、利益相反管理統括部署に報告を行い、指示・助言に基づき、適切な対応措置を講じる運営としています。
- （3）利益相反管理統括部署は新規の業務活動、法規制・業務慣行の変更状況を確認し、利益相反態勢の適切性を検証しています。
- 2.社員への教育
「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、社員への教育を定期的に実施し、周知・徹底を図っています。
方針8.お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします
当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。
主な具体的取り組み
- 1.
- 2.国際規格ISO10002への適合
2016年4月に、国際規格ISO10002（品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針）に適合したお客さまの声への対応態勢を構築し適切な運営を行っていることを宣言しました。態勢強化に向けてのさらなる取り組みを推進していきます。
方針9.社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動します
当社は、社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動するよう、社員教育を継続的に行います。また、社員の評価においても「お客さま第一」に高い価値観を置くことにより、企業文化としての定着を図ります。
主な具体的取り組み
- 1.「お客さま第一」の価値観の浸透
「お客さま第一」の価値観を社員一人ひとりに浸透させるため、経営陣から当社の目指す姿（経営理念、経営ビジョン、行動指針）について年初メッセージ、研修等、機会があるごとに説明を行っています。
- 2.企業文化の定着に向けた取り組み
- （1）新入社員研修において「経営理念、経営ビジョン、行動指針」を研修項目として取り入れ、特に行動指針として掲げている「お客さま第一」について、価値観の浸透に努めています。
- （2）人事評価項目のひとつとして「お客さま第一（お客さまの立場にたった判断・行動）の実践・浸透」を掲げ、社員一人ひとりの「お客さま第一」に基づく行動を評価する仕組みを取り入れています。
- （3）社員が法令等を遵守し、「お客さま第一」の業務運営を実施していく上で、法令違反、社内規定違反、不適切な行為があった場合は、直接スピークアップデスクに通報・相談することで違法行為等の放置・拡大を防止する制度（スピークアップ制度）を設けています。
以上