お客さまの声への取り組み

お客さまからの信頼にお応えするために

当社は、「お客さまから選ばれ、喜ばれ、信頼される保険会社」となることを目指し、お客さまからいただいた貴重な声（苦情・ご意見・ご要望等）に真摯に向き合い、業務の改善に活かす取り組みを行っています。

お客さまの声（苦情）の受付状況

「お客さま相談デスク」、「お客さまセンター（コンタクトセンター）」や「安心センター（事故対応サービスセンター）」等にいただいた苦情（お客さまからの不満足の表明）は、速やかに所管部門へ発生報告し、迅速・適切・真摯に対応するとともに原因の分析や再発防止策の策定を行います。

くわしくはこちら

契約・募集行為	1,268件
契約の管理など	28件
保険金	785件

※上記は2025年4月～2026年3月の受付件数です。

お客さまからいただいたご意見・ご要望に対する改善の取組状況をわかりやすく見える化し、ご報告します。

改善したケース

696件

改善取り組みをもっと見る

メールで年間走行距離の変更手続きができない。

改善しました

ノンボイス対応を拡大し、有人チャットでの手続きが可能となりました。
パンフレットの内容が簡素すぎて全くわからない。補償内容がわかるパンフレットにしてほしい。

改善しました

パンフレットの改定を行い、重説を参考に契約概要をよりわかりやすく充実させました。
Webサイトから解約申請をする際に、車検切れの車検証の送付が必要な旨の記載がなかったことに不満である。

改善しました

解約受付完了画面および解約申請受付メールに、車検切れで中断証明書発行を希望される場合は、車検切れの車検証の送付が必要な旨を記載しました。
マイページからクレジットカードを変更しようとしたところ、月払のクレジットカードの場合、初回保険料の請求後でなければ変更手続きができなかった。Webサイトに注書きがなく、わかりづらい。

改善しました

Webサイトのよくあるご質問ページに、月払の場合のクレジットカード変更は、初回の保険料引き落としが完了した後に可能となる旨の注書きを追記しました。
Webサイト記載の車両保険タイプの補償範囲の図について、一般タイプと限定タイプの図が、限定タイプのほうが充実していると誤解を招くものとなっている。

改善しました

Webサイト用語集の一般タイプと限定タイプの図の前に、一般タイプは限定タイプの補償内容を含むことの注書きを追記しました。
継続手続き時に見積保存を行ったが、マイページトップの見積一覧を開くと「現在保存されているお見積もりはありません。」と表示され確認できない。

改善しました

継続手続き時に見積保存した内容は、マイページトップの「継続手続き」ボタンから確認できることがわかるよう、見積一覧画面に以下の注釈を追加しました。
「継続手続き時に見積保存した内容は、マイページトップにあるピンク色の【継続手続き】ボタンより確認いただけます。」
セカンドカー割引手続き時の車台番号入力欄について、既契約の車台番号ではなく、今回契約する2台目以降のお車の車台番号を入力することがわかりづらい。

改善しました

2台目以降の情報を入力することがわかるように、見出しを以下のとおり変更しました。

ご契約のお車について　→　今回ご契約される2台目以降のお車について
住所の入力時に「使用できない文字（JIS第3水準、第4水準漢字など）が含まれています。」とのエラー文言が出るが、内容がわからない。

改善しました

エラー文言を「登録できない記号または旧字体の漢字等が含まれています。お手数ですが、修正をお願いします。」に修正しました。
継続フォローメール本文にインターネット契約割引の記載があるが、適用条件も記載してほしい。

改善しました

適用条件をメール本文に追記しました。