お客さまの声への取り組み
お客さまからの信頼にお応えするために
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当社は、「お客さまから選ばれ、喜ばれ、信頼される保険会社」となることを目指し、お客さまからいただいた貴重な声(苦情・ご意見・ご要望等)に真摯に向き合い、業務の改善に活かす取り組みを行っています。
お客さまの声(苦情)の受付状況
「お客さま相談デスク」、「お客さまセンター(コンタクトセンター)」や「安心センター(事故対応サービスセンター)」等にいただいた苦情(お客さまからの不満足の表明)は、速やかに所管部門へ発生報告し、迅速・適切・真摯に対応するとともに原因の分析や再発防止策の策定を行います。
契約・募集行為 | 1,023件 |
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契約の管理など | 33件 |
保険金 | 750件 |
お客さまからいただいたご意見・ご要望に対する改善の取組状況をわかりやすく見える化し、ご報告します。
改善したケース
561件
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- 2024年2月
- 立て続けにアンケートが送られてきた。
改善しましたアンケート配信のタイミングが重ならないように運営を変更しました。
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- 2024年2月
- 契約後に「ネットでご友人・ご家族紹介キャンペーン」の存在を知ったのでキャンペーンの対象にならなかった。見積もりの段階で知りたかった。
改善しましたキャンペーンの案内を目に触れやすい場所に掲載しました。
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- 2024年1月
- ファミリーバイク特約の年齢条件を、約款を読まなくてもWebサイトで容易にわかるようにしてほしい。
改善しましたファミリーバイク特約は運転者の年齢にかかわらず補償することを、Webサイトに記載しました。
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- 2024年1月
- Webサイトの「補償とサービス」で説明しているレンタカー費用特約の説明が車両保険とセット契約と誤認する。
改善しました車両保険をセットしなくてもレンタカー費用特約をセットできる旨を追記しました。
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- 2024年1月
- Webではあらゆる専門用語が散りばめられているため、かみ砕いてわかりやすく解説して欲しい。
改善しました補償やサービスを説明しているページについて、難しい用語をやさしい用語に置き換える、イラストを入れる等、全体的に見直しました。
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- 2024年1月
- 弁護士費用補償特約をセットすれば、お客さまに責任のない被害事故についても弁護士が交渉を行うことが可能である旨を明記してほしい。
改善しました弁護士費用補償特約をセットすれば被害事故の場合も弁護士が交渉を行うことができる旨、追記しました。
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- 2023年12月
- 継続フォローメールの件名「ご継続手続き、後回しにしていませんか?」という表現が失礼で不快に感じる。
改善しました件名を「ご継続手続きはお済みでしょうか?」に見直しました。
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- 2023年10月
- 早期継続キャンペーンの内容をWebサイトで確認できるようにしてほしい。
改善しました継続手続きログインページに早期継続キャンペーンのバナーを掲載しました。また、「よくあるご質問」に「継続手続きにあたって、キャンペーンはありますか?」を新設しました。
詳しくはこちらから
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- 2023年10月
- バイク保険が安価になることをアピールした方がよい。
改善しました -
- 2023年10月
- 車両入替の手続きで、必要書類、車両の装備品に関する確認事項がわかりづらい。
改善しました「よくある質問」に掲載中の車両入替に関するページを修正し、車両入替の手続きタイミングや必要情報など全体像をわかりやすくしました。
詳しくはこちらから
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- 2023年10月
- ドラレコ特約についてもう少し詳しい内容の説明があると良い。
改善しました -
- 2023年9月
- 一括見積サイトの見積結果メールに車名の記載がなくわかりづらい。
改善しましたメールに車名を記載するようにしました。
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- 2023年9月
- 見積もり画面で、2台目以降の申し込み入口がわかりづらい。
改善しました自動車およびバイクの見積もり画面の上段に、同ページ内にある、2台目以降の見積・申込手続きへの入口へジャンプするリンクを設置しました。
※画像はイメージです
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- 2023年9月
- 一括見積サイトで見積もりした結果の確認画面が見づらい。
改善しました「お見積もり結果のご確認」画面を全面的に見直しました。
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- 2023年8月
- 契約変更画面内の「現在の車両所有者を変更されますか?」は、新車両ではなく旧車両に対する質問だと勘違いする。
改善しました表記を変更しました。
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変更前
「現在の車両所有者を変更されますか?」
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変更後
- 自動車保険:「変更後のお車の車両所有者を変更されますか?」
- バイク保険:「変更後のバイクの車両所有者を変更されますか?」
- ※「改善したケース」の件数は2024年3月までの累計件数です。
検討中のケース
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47件
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Myホームページログアウト後、トップ画面へ戻るボタンが無い。
検討中です戻るボタンの追加を検討します。
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押し出された車両の手続き画面がわかりづらい。「現在自動車保険に加入していますか」という質問だと、「はい」「いいえ」のどちらで答えたらよいか混乱する。
検討中です手続きがスムーズにできるよう、説明を掲載するなど検討します。
- ※「検討中のケース」の件数は2024年3月現在の件数です。