三井ダイレクト損保 開業25周年 社員座談会

私は2004年に中途で入社しました。IT関連業務からスタートして、保険金お支払い業務、保険金お支払い担当者への研修やシステム・ツール関連業務、ブランド戦略の企画立案業務と異動を重ね、現在は主にデジタルを活用したご契約後のお客さま接点の創出などに取り組んでいます。

私は2006年に中途入社して以来、ずっと保険金お支払い部門一筋です。名古屋を皮切りに、飯田橋、日本橋、横浜、そして再び名古屋、今は大阪と、すべての拠点を経験してきました。今は大阪で、マネージャーとして業務にあたっています。

私は2013年に紹介予定派遣社員として入社し、その後、契約社員を経て2020年にエリア職になりました。転居を伴わないエリア職なので、ずっと松山で勤務しています。現在はスーパーバイザーとしてコミュニケーターの電話応対の指導・サポートや、電話が繋がりやすいように応答率の分析、使いやすさを目指したチャットボット（自動応答のWebチャット）の運用など、お客さま対応の品質向上に向けて取り組んでいます。

同感ですね。保険金お支払いの業務でいうと、昔は自動車の修理工場から送られてくるのがフィルム写真だったんですよ。フィルムからプリントして、それが郵送で届く。それが今では、画像もメッセージもすべてデジタル。連絡手段が電話やFAXしかなかった時代から、今はメール、チャット、さまざまな手段で連携できるようになりました。事故対応のスピード感もまったく違いますので、サービスの質は向上していると思います。

入社当時との変化で印象深いのは、なんといってもトークスクリプト（話法マニュアル）のペーパーレス化です。かつては分厚い紙の資料を机に置いて、めくりながら読んで、お客さまに対応していました。それを2020年に全面電子化したんですが、切り替えの浸透には苦労もありました。でも地道に説明や個別対応を続けたことで、今では誰一人紙を使っていません。最近、20年以上勤務されている方が、お守りのように大切に保管されていた紙のスクリプトを「もういらないわ」と言ってくれたので、一緒にシュレッダーにかけるということがありました。

すごい、最近までずっと持っていたんですね！？

感動的だなぁ（笑）。

私はまさに、そのリブランディングの企画の“ど真ん中”にいたので、客観的に語るのは難しいなぁ。「強くてやさしい」は社外向けの表現で、社内では“TRUE TRUST”という言葉で浸透しています。仕事で何か迷ったときに、「これはお客さまの信頼に足るか？」という観点で判断する。それが社員一人ひとりの行動指針になっているんです。

「強くてやさしい」については正直、最初は「どういうことなんだろう？」という印象でした。でも自分なりに考え続けて、これまでと変わらないのだと理解しました。私たちの仕事では、お客さまにとって専門的で難しいことを、正しく、分かりやすく伝えることが求められます。確かな知識に裏打ちされた“強さ”と、困っているお客さまに寄り添う“やさしさ”、その両立を意識しています。

「TRUE TRUST」という言葉が、社内の共通言語になったのは大きいですね。何か問題が起きたときも、それを基準にどうすべきかを考える習慣ができました。会議室などにも合言葉である「TRUE TRUST」とグループの目指す姿「MVV」をまとめた紙が貼ってあるので、いつも意識できています。

「強くてやさしい」は、私が以前から大切にしていた信条とすごく近かったこともあり、特に大きく変わったという実感はありません。ただ、改めて言語化されたことで、自分の判断に対する自信が強くなったというか、軸が明確になった気がしますね。

私は社内の風通しがすごくよくなったと感じています。以前はお客さまセンターの現場社員と他部署の直接の交流はあまり多くなかったのですが、リブランディング以降は、他部署の担当の方が直接コミュニケーターに話をしに来てくれるようになったんです。「こういう改善案を出してほしい」とか「意見が聞きたい」と言われると、現場も「自分たちも会社の一員として貢献できているんだ」と実感できて、モチベーションが上がります。