お客さまの声への取り組み
お客さまからの信頼にお応えするために
当社は、「お客さまから選ばれ、喜ばれ、信頼される保険会社」となることを目指し、お客さまからいただいた貴重な声（苦情・ご意見・ご要望等）に真摯に向き合い、業務の改善に活かす取り組みを行っています。
お客さまの声（苦情）の受付状況
「お客さま相談デスク」、「お客さまセンター（コンタクトセンター）」や「安心センター（事故対応サービスセンター）」等にいただいた苦情（お客さまからの不満足の表明）は、速やかに所管部門へ発生報告し、迅速・適切・真摯に対応するとともに原因の分析や再発防止策の策定を行います。
| 契約・募集行為 | 814件 |
|---|---|
| 契約の管理など | 26件 |
| 保険金 | 469件 |
お客さまからいただいたご意見・ご要望に対する改善の取組状況をわかりやすく見える化し、ご報告します。
改善したケース
646件
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マイページの契約内容印刷画面に会社名が記載されていない。加入保険会社がわからず不便である。
改善しました契約内容印刷画面に掲載しているロゴを「つよやさ」から会社名のロゴに変更しました。
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他社中断証明書適用時の申込み画面について、中断証明書を発行した保険会社の選択欄に「現在ご契約されている保険会社を選択してください」と記載されている。中断証明書発行の契約はすでに解約済みのため、わかりづらい表現である。
改善しました「中断証明書を発行された保険会社を選択してください」に表現を修正しました。
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Webから申込済であったが、未継続である旨の案内メールが来た。
改善しましたWeb申込済でコンビニ払いを選択し未入金の場合、未成約フォローメールが送信されていましたが、未入金の場合にはメールが送信されないようにしました。
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ロードサービスから着信があったため着信番号に折り返し連絡するも、発信専用番号であったため、要件を伝えることが出来なかった。
改善しました折り返しご連絡いただくことができるようになりました。
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他社中断証明書を適用した申込も、Webで出来るようにしてほしい。
改善しました2024年9月1日以降始期契約を対象に、Web申し込みできるようになりました。
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車両保険無過失事故特約を新設してほしい。
改善しました2024年9月商品改定で新設しました。
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氏名の漢字が俗字(「髙」、「﨑」等)であるため当社システムに入力できなかった。入力できない場合の対応について注釈を追加してほしい。
改善しましたお客さま情報を登録いただく画面で、氏名欄に旧字体等は登録できないため、新字体等に変更して入力いただきたい旨、注釈を追加しました。
- ※「改善したケース」の件数は2024年12月までの累計件数です。
検討中のケース
69件
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使用目的区分が分かりづらい。通勤で登録している場合にレジャーで事故を起こしたら保険が全く下りないのではと思ってしまう。
検討中です使用目的外の事故であっても補償されることをQAでご案内する等、引き続き検討します。
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マイページ上でのクレジットカード変更手続きがわかりづらい。
検討中ですクレジットカード変更手続きまでの画面遷移を見直す等、引き続き検討します。
- ※「検討中のケース」の件数は2024年12月現在の件数です。
