お客さまの声を反映した取り組み

過去の取り組み

Webサイトの画面や操作性の改善への取り組み

払込方法を「コンビニエンスストア・オンライン方式」で申し込みしたが、払込の督促メールが夜間に配信されるのは迷惑だ。

取り組み内容

夜間帯に配信されないようにしました。
(2014年3月)

パソコンの買い替えによりメールアドレスを変更したため、Myホームページが開けない。このようなケースの対処方法をホームページに掲載してほしい。

取り組み内容

メールアドレスを変更されてもMyホームページへのログインは可能ですので、一度変更前のメールアドレスにてログインされてから変更いただいておりますが、メールアドレスをお忘れの方への対応として、案内文を「メールアドレスやパスワードをお忘れの方は、[メールアドレス・パスワード変更]ボタンをクリックしてください。」と修正の上、[パスワード変更]ボタンを[メールアドレス・パスワード変更]という表示に変更しました。
(元々[パスワード変更]ボタンをクリックした先の画面ではメールアドレスも変更可能でしたが、そちらの案内がありませんでしたので、上記の文言へ変更しました。)
(2013年11月)

「ローカルキャッシュでの『戻る』動作は許可されていません」という表現は、失礼である。

取り組み内容

見積もり手続き中等にブラウザの「戻る」機能を使用された場合の注意喚起のメッセージを、「ブラウザの『戻る』機能はご利用になれません」という柔らかい表現に変更しました。(2013年10月現在、自動車保険のみ。)
(2013年10月)

Webの申込み手続きの画面で、[上記を確認のうえ、申込み手続きに進む]のボタンの色がグレーなので、有効なボタンであると認識できず、手続きがスムーズにできなかった。

取り組み内容

ボタンの色を赤に変更しました。
(2013年10月)

メール配信停止方法を説明するWeb画面から、配信停止の手続きへの進み方が、わかりにくい。

取り組み内容

同画面に、メール配信停止画面へのリンクを追加しました。
(2013年8月)

お客さま情報変更画面の『各種ご案内をお送りしてよろしいですか?』の項目で、【いいえ】を選ぶと重要なメールも含めすべて届かなくなると思った。

取り組み内容

『※「いいえ」を選択いただくと、「継続のご案内メール」を除き商品の販売を目的とした各種ご案内メールは送られません。』という文言を追加しました。
(2013年7月)

Webで見積もりを行おうとしたところ、現在契約している保険会社から支払われた保険金を選択する画面で、実際に支払われた保険金の種類が選択肢に無かったため、Webで見積もりができなかった。

取り組み内容

「等級に影響しない事故」の項目に「弁護士費用補償特約保険金」「ファミリー傷害特約保険金」を追加しました。また、現在契約している保険会社では等級に影響しない事故として扱われる場合でも、当社では扱いが異なる場合がある旨の文言を追加しました。
(2013年6月)

お客さま情報入力時、固定電話を引いていないため、電話番号(自宅)入力欄には実家の固定電話の番号を入力していた。携帯電話番号でも良かったことに気づかなかった。

取り組み内容

固定電話をお持ちではないお客さまが増えているため、「※携帯電話番号も可」という文言を表示しました。(2013年8月現在、自動車保険のみ。)
(2013年4月)

Webで車両入替手続きを行った際、変更前の補償内容が一旦リセットされていたことに気づかなかった。

取り組み内容

車両入替手続きをされる方向けの注意文言がわかりにくいことが原因と思われたため、「一旦リセットされる」旨を明記し、わかりやすい文言に修正しました。(車両入替をされた場合、変更前の設定をそのまま引き継ぐことはできません。補償内容選択画面ではおすすめの内容が初期表示され、任意で修正いただくシステムとなっています。)
(2013年4月)

パンフレットやお見積書等紙帳票の改善への取り組み

「約款のしおり」の文字が小さくて読みづらい。

取り組み内容

既に採用済みの総合自動車保険に加え、2015年10月1日以降始期契約から、バイク保険、eドライバー保険および医療保険についても、認識しやすく、読みやすいUD(ユニバーサルデザイン)フォントを採用しました。
(2015年7月)

「継続見積書」の文字が小さく、全体が見づらい。

取り組み内容

「見やすく、わかりやすく、伝わりやすいデザイン」UCD(ユニバーサル コミュニケーション デザイン)を重視し、全体的な文字数削減を行い、加えて全体のデザインをコーポレートカラーを基調としたものに変更するなど、抜本的な改定を行いました。
(2015年7月)

この取り組みが評価され、当社の継続見積書がUCDAアワード2015の最優秀賞にあたるUCDAアワード2015を受賞しました。

詳しくはこちらから

見積書に記載されているお客さま番号の「0 ゼロ」が、ローマ字の「オー」と区別がつかずわかりにくい。

取り組み内容

お客さま番号が記載されている部分に「英字大文字2桁+数字9桁で表示しています」という注釈を追記しました。
(2015年7月)

一括見積もりハガキが届き、ハガキ記載のとおりWebで契約手続きをしようとしても、そのとおりに手続きできない。ログイン後の質問項目で、該当項目がない場合、「いずれにも当てはまらない」にチェックし、該当がある場合はお客さまセンターへ連絡するということがわかりにくい。

取り組み内容

見積もり結果の確認手順の説明の中で、お客さまにご確認いただく部分について追記し、具体的にどう進めばよいかわかるように文面を修正しました。
(2013年7月)

中断証明書の発行依頼書について、自分には関係のない項目がたくさんあり、何を記入すべきなのかがわかりにくい。

取り組み内容

今まで一種類であった発行依頼書を、中断のパターンごとに内容を変えて発行することにしました。記入項目をご理解いただきやすくなりました。
(2013年6月)

その他の改善への取り組み

クレジットカード払でダイナースカードを利用できるようにしてほしい。

取り組み内容

2016年9月26日からご利用いただけるようになりました。
(2016年9月)


\お見積もりは個人情報不要!/

お見積もり・お申し込み

サイト利用・各種お問い合わせのご案内

お問い合わせ
ページID:
K3.2.4