「お客さま第一の業務運営」に関する具体的取り組み

2021年5月31日

〈ご参考〉金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま第一の業務運営に関する方針」との関係

当社は金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則(以下、「原則」)」を採択し、「お客さま第一の業務運営に関する方針(以下、「本方針」)」を公表しています。原則と本方針の関係は以下のとおりです。

原則※1※2 対応する本方針
原則2 方針1〜9
原則3 方針7
原則5 方針3〜5
原則※1※2 対応する本方針
原則6 方針2
原則7 方針9
  • 原則4、原則5(注2)(注4)および原則6(注1〜4)は、当社の取引形態上または投資リスクのある金融商品・サービスの取り扱いがないため、方針の対象としていません。
  • 原則の詳細は金融庁ホームページでご確認ください。

方針1.「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします

当社は、お客さまに寄り添い、お客さまに「やさしい」と感じていただける業務運営により「お客さまの安心と満足」を実現することで、お客さまへの責任を果たします。

主な具体的取り組み

  1. 「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たすために
    当社は経営ビジョンに、「お客さまの期待にダイレクトにお応えすることにより、選ばれ、喜ばれ、信頼される会社を目指す」ことを掲げ、お客さまとインターネットを中心としたスピーディーかつスムーズなコミュニケーションの実現に取り組むことで、お客さまへの責任を果たしていきます。
    また、中期経営計画「Vision2021※1」に、「お客さま第一の業務運営の実践」を掲げ本方針に沿った取り組みを進めていきます。
    1. 2018年度から2021年度までの中期経営計画
  2. 「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標

    「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標(KPI)を、次の5つと定め数値を定期的に公表します。

    (1)WEB契約締結時のアンケート/お客さま満足度
    (2)お客さまセンター応対時のアンケート/お客さま満足度
    (3)保険金お支払い時のアンケート/お客さま満足度
    (4)お客さまの声からの業務改善件数
    (5)社員意識調査結果

    これらの2020年度末実績値は以下の通りです。

    評価指標
    (1)WEB契約締結時のアンケート/お客さま満足度※2 92.7%
    (2)お客さまセンター応対時のアンケート/お客さま満足度※2 97.5%
    (3)保険金お支払い時のアンケート/お客さま満足度※2 94.8%
    (4)お客さまの声からの業務改善件数※3 16件
    (5)社員意識調査結果※4 4.9
    1. 対象アンケート期間:2020年4月〜2021年3月
      満足層:4段階の回答選択肢のうち、上位2段階の回答割合
    2. 主な改善事例はこちら
    3. 「設問:私は、常にお客さまの安心と満足のために、行動している。」に対する6段階の回答(最高は6)の平均スコア
  3. 取組状況の定期的な公表
    「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組状況について、定期的に経営会議等へ報告するとともに、オフィシャルホームページ等を通じて公表していきます。

方針2.お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します

当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、社会環境の変化と多様化するお客さまニーズを把握し、わかりやすい商品・サービスと納得感のある保険料を提供します。

主な具体的取り組み

  1. 新型コロナウイルスの感染拡大に対する取り組みとして、新型コロナウイルス感染症により影響を受けたご契約者の皆さまに、継続契約の締結手続きおよび保険料の払込の一定期間猶予等を実施しました。(2020年4月)
  2. 以下の取り組みや商品・サービスの開発により、さらなる安心の提供およびお客さま満足度向上を図っています。
    • 次世代モビリティサービスの利用者向けに、ダイレクト型損害保険会社の特徴を活かした先進的な商品・サービスの提供を目指し、MONET Technologies株式会社が設立した「MONETコンソーシアム」に参画しました。(2021年7月)
    • 自然災害に備えた補償をご提供するため、レンタカー費用補償特約(実損払)について、レンタカーの借り入れが困難な場合に代替交通費用を補償の対象とする等の改定を実施しました。(2020年10月)
    • ペーパーレスの推進と手続きの簡素化の実現のため、公的書類と実態が異なることを当社が確認した場合の取付書類(「所有者に関する確認書」等の7種類)を廃止しました。(2020年12月)
    • スマホアプリを利用した「かんたん継続手続き」を開始し、お客さまの利便性向上を図りました。(2020年10月)

方針3.ご契約へのご理解・ご納得を得られる説明に努めます

当社は、お客さまにニーズに合った最適な商品を選択いただき、安心と満足を実感いただけるよう、適正な保険募集および契約管理を行います。

  1. お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすく説明します。
  2. お客さまのご意向に沿った適切な商品を選択いただけるよう、お客さまの商品に関する知識、ご予算、ご契約の目的等を総合的に勘案して説明します。
  3. ご契約後も、ご契約の継続・変更・解約等の手続きを迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性を向上させます。

主な具体的取り組み

  1. ご契約内容をご理解・ご納得いただくための取り組み
    1. 便利なWebサイトの構築に向けて
      • 当社では、パソコン・タブレット・スマートフォンなど、お使いの端末に応じてWebサイトを自動的に最適な画面表示に変える機能(「レスポンシブWebデザイン」)を採用し、お客さまの視認性・利便性の向上を図っています。
    2. Web手続きがしやすい継続帳票の制作
      • 手続きページへのアクセスのしやすさを確保するため、封筒やパンフレット・ハガキにスマホ向けのQRコードを掲載しています。
    3. 必要な商品をお選びいただくための取り組み
      • お客さまに想定されるリスクに応じた補償内容・特約のほか、保険料お支払方法等のご契約条件について、お客さまのご意向と一致しているか、ご希望・ご予算にあった最適な商品選択となっているか、申込書・Webサイト・お客さまセンター等で確認しています。
      • お客さまセンターでは、お客さまのご意向を正確に把握し、適切な説明を行うため、コミュニケーター向けの入社時研修に加え、年間を通じて社内テスト・研修・勉強会等を実施し、コミュニケーターの業務知識と電話応対力の向上に継続して取り組んでいます。
    4. お問合せが多い画面を改善する取り組み
      • お客さまからのお問合せが多い画面では、お客さまが迷うことのないよう、ポップアップでアドバイスを表示する機能を導入しています。また、動画によるご案内も新たに作成しました。
        • 動画例はこちら(Myホームページログイン時のパスワードがわからない場合の再設定手続方法)
  2. ご継続を十分にご検討いただくための取り組み
    ご契約継続時に、お客さまに時間的余裕をもってご検討いただけるよう、「満期のご案内」を満期日の75日前から発送するとともに、お見積情報や重要事項説明書等をWebサイトで24時間ご確認いただける「Myホームページ」をご用意しております。また、お客さまセンターにおいても、ご継続に関わるご相談を承っています。
    • 保険始期日の属する月により、異なる場合があります。

方針4.サービスの品質向上に取り組みます

当社は、お客さまの期待に応え、ダイレクト型損害保険会社として最高品質のサービスが提供できるよう、インターネット・Webサイト等のわかりやすさを充実させます。また、代理店への委託を判断する際の事前審査や、委託後の継続的な教育・指導を通じて、サービスの品質向上に取り組みます。

主な具体的取り組み

  1. 外部機関による評価
    HDI-Japanの格付けベンチマークにおいて、2020年11月に「問合せ窓口部門」「Webサポート部門」で「三つ星」を獲得しました。また両部門では、HDI-Japanが「三つ星」を獲得した企業を対象にコンタクトセンターの運営やマネジメントを総合的に評価するプログラムにおいて、2021年2月に「五つ星」を取得しました。
    「五つ星」の取得は3年連続3度目です。通販型損保業界では、当社のみが取得しています。
    • 2021年2月現在、三井ダイレクト損保調べ
  2. インターネット・Webサイト等の改善取り組み
    1. スマホアプリによる利便性向上
      スマートフォンを中心としたサービスを順次強化していくことで、「スマホファースト」の会社を目指し、お客さまがいつでもどこでもスピーディーかつ快適にサービスをご利用いただけるよう取り組んでいます。

      主な機能

      • 事故受付センターへの電話をワンタップで発信
      • 車検証のQRコード読み取りによる簡単な契約変更手続き
      • 簡単な継続手続き(スマート継続手続特約)
    2. お客さまの声に基づく改善
      お客さまから寄せられた各種ご要望やご意見をもとに、Webサイト・帳票の改善を行っています。Webサイトでは構造・構成・記載内容を見直し、お客さまにわかりやすいよう、改善に努めています。
      • お客さまの声に基づく改善事例はこちら
    3. 「よくあるご質問」「用語集」の解決率向上
      Webサイトに掲載している「よくあるご質問」「用語集」について、掲載内容をご覧いただくことにより問題が解決したかどうか、アンケートを行い、解決率を確認しています。解決率が低いテーマについては、優先的に掲載内容等を見直すなど、解決率の向上に努めています。
    4. 防災・減災に繋げる安全運転のためのヒント集を当社Webサイトにて毎月公開しています。

      2020年度の公開例

  3. お客さまセンターにおける品質向上
    お客さまにご満足いただける対応に向けて、社内テスト・研修・勉強会を定期的に実施し、コミュニケーターの知識向上・スキルアップに取り組みました。
  4. チャットボットサービスの活用
    有人チャットサービスに加え、チャットボットサービスを開始し、24時間365日いつでもお問い合わせいただけるようになりました。
    2020年9月からは保険証券の再発行手続きの受付を開始するなど、お客さまの利便性向上に取り組んでいます。
  5. 高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの対応
    • 耳や言葉の不自由なお客さまへのサービス向上のため、「手話通訳サービス」の提供を開始しました。テレビ電話を通じてお客さまとオペレーターが手話・筆談、文字チャットによるやり取りを行うことで、スムーズでより安心な手続きが可能です。(2021年4月)
      • 手話通訳サービスについてはこちら
    • 「手話通訳サービス」を含め、耳や言葉の不自由なお客さまがご利用いただける当社のサービスを1つのページにまとめてご案内するページを当社Web内に設けています。
    • 当社のWebサイトは、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまに配慮し、使い易さのガイドラインである「ウェブコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン2.0」をベースにした独自のガイドラインに基づき作成しています。
  6. 適正な基準による代理店の選定と品質向上
    当社はダイレクト型損害保険会社であることから、代理店委託は通信販売に親和性の高い代理店に限定しています。また、代理店委託にあたっては、代理店としての適格性を事前に審査・確認しています。また、代理店に対する業務点検や研修を実施し品質向上を図っています。

方針5.お客さまに寄り添った事故対応を実践します

当社は、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相手の方にご安心いただくため、迅速な対応かつ丁寧なご説明と適切な保険金のお支払いを実践します。

主な具体的取り組み

  1. 保険金支払業務に係る基本方針を策定
    公平・公正、適時・適切な保険金支払いは損害保険会社にとって最も重要な機能であることから、当社の保険金支払いにあたっての基本的な姿勢や、お客さまの視点に立った対応、社会的な役割を踏まえた支払業務の運営を規定した「保険金の支払態勢整備に関する基本方針」を策定し、社内への徹底を図っています。
  2. お客さまへわかりやすく、もれなく支払保険金をご案内
    • 事故が発生した場合にお支払対象となる保険金をお客さまにご理解いただけるよう、文書やホームページを通じ、補償内容について適切なタイミングでわかりやすくご説明するよう努めています。
    • 「Myホームページ」上のお客さま専用連絡ツール「安心メッセージボード」では、お客さまと専任スタッフ間のご質問、ご相談について双方向のやりとりが可能です。この機能は、「三井ダイレクト損保アプリ」でもご利用いただけます。
    • ドライブレコーダーの画像等、大容量のデータの授受が可能なオンラインストレージや、ご多忙で日中の電話が困難なお客さまとメッセージでやり取りするためのSMSの利用を開始しました(2020年10月)。
    • 三者間通話を使った「多言語事故対応サービス」を導入し、17か国語での対応を行っています。
      • 多言語事故対応サービスについてはこちら
  3. 支払管理体制の整備
    1. お客さまへのご案内とお支払いを確実に行うためのサポート機能
      お客さまへ支払対象となる保険金のご請求案内を確実に行い、適正に保険金をお支払するために、保険金支払業務をサポートする機能をシステム構築しています。
    2. 事後点検の実施
      支払漏れ防止の最終確認として、お支払が完了した事案に対する、事後の点検を行っています。
      対人臨時費用や車両全損時臨時費用などの付随的な保険金について、支払漏れの可能性のある事案を支払い直後に毎月システム抽出し、支払漏れの有無について、担当センターで再確認します。さらに確認結果を保険金支払管理部門が点検し、結果の妥当性を確認しています。

方針6.お客さまからお預かりした保険料を安全・確実に運用します

当社は、お客さまに確実に保険金をお支払いするため、保有資産の安全性と十分な流動性、収益の安定性を確保する等、財務の健全性に留意した資産運用を行います。

主な具体的取り組み

当社は、損害保険という商品の特性を踏まえて、安全性・流動性を重視した資産運用を行っています。
万一、大規模な自然災害が生じた場合でも迅速に保険金のお支払いができるよう、流動性の高い国内円建債券、国内円建預金を中心に資産運用を行っています。

方針7.お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を管理し、適切に業務を行います。

主な具体的取り組み

  1. 社内の管理態勢の整備
    「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、利益相反管理統括部署において方針・規程・要領等に以下の管理態勢を定めています。
    1. 利益相反管理統括部署は、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の類型を明確にします。
    2. 社員は類型に該当するおそれのある事案が発生した場合、利益相反管理統括部署に報告を行い、指示・助言に基づき、適切な対応措置を講じる運営としています。
    3. 利益相反管理統括部署は新規の業務活動、法規制・業務慣行の変更状況を確認し、利益相反態勢の適切性を検証しています。
  2. 社員への教育
    「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、社員への教育を定期的に実施し、周知・徹底を図っています。

方針8.お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします

当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。

主な具体的取り組み

  1. 幅広くお客さまの声をお伺いする取り組み
    • アンケート等でいただいたお客さまの声を掲載するページを新設しました。お客さまの保険会社選びの参考にしていただくために、満足・不満足にかかわらずお客さまの声を原則そのまま掲載します。(2020年12月)
    • お伺いしたお客さまの声を集約・分析し、それを業務改善につなげるPDCAサイクルを構築運営しています。2020年度は、お客さまの声をもとに16件の業務改善を実施しました。
      • お客さまの声に基づく改善事例はこちら
  2. 国際規格ISO10002への適合
    2016年4月に、国際規格ISO10002(品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針)に適合したお客さまの声への対応態勢を構築し適切な運営を行っていることを宣言しました。態勢強化に向けてのさらなる取り組みを推進していきます。
お客さまの声への対応態勢 お客さま 苦情・ご意見・ご要望等 (外部機関) お客さま相談デスク お客さまセンター 安心センター その他の部署 対応解決 改善策の検討・実行 所管部門 改善報告「お客さまの声」集約・分析 経営企画部(企業品質室) 課題提示 改善提言 集約・分析・改善状況の報告 経営 指示 業務改善

方針9.社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動します

当社は、社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動するよう、社員教育を継続的に行います。また、社員の評価においても「お客さま第一」に高い価値観を置くことにより、企業文化としての定着を図ります。

主な具体的取り組み

  1. 「お客さま第一」の価値観の浸透
    「お客さま第一」の価値観を社員一人ひとりに浸透させるため、経営陣から当社の目指す姿(経営理念、経営ビジョン、行動指針)について年初メッセージ、研修等、機会があるごとに説明を行っています。
  2. 企業文化の定着に向けた取り組み
    • 当社はお客さまに寄り添い、お客さまに「やさしい」と感じていただく業務運営により、「お客さまの安心と満足」の実現を目指します。今後の具体的な取り組みに向けて、「お客さまに『やさしい』と感じていただくために当社ができること」をテーマに、全組織でミーティングを開催しました。(2021年1月)
    • 毎年の新入社員研修において「経営理念、経営ビジョン、行動指針」を研修項目として取り入れ、特に行動指針として掲げている「お客さま第一」について、価値観の浸透に努めています。
    • 人事評価項目のひとつとして「お客さま第一(お客さまの立場にたった判断・行動)の実践・浸透」を掲げ、社員一人ひとりの「お客さま第一」に基づく行動を評価する仕組みを取り入れています。
    • 社員が法令等を遵守し、「お客さま第一」の業務運営を実施していく上で、法令違反、社内規定違反、不適切な行為があった場合は、直接スピークアップデスクに通報・相談することで違法行為などの放置・拡大を防止する制度(スピークアップ制度)を設けています。
      当社のスピークアップ制度は、消費者庁の認証基準に適合しているとの評価を受け、「内部通報制度認証※(WCMS)」を取得しています。(2021年5月)
      • ※事業者が自らの内部通報制度を評価し、認証基準に適合している場合、当該事業者からの申請に基づき、消費者庁の指定登録機関がその内容を確認した結果を登録する認証制度

以上

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