「お客さま第一の業務運営」に関する具体的取組み

2018年6月7日

「お客さま第一の業務運営」に関する主な具体的取組みは以下のとおりです。

方針1.「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします

当社は、お客さまの期待にダイレクトにお応えし、「お客さまの安心と満足」を実現することで、お客さまへの責任を果たします。

主な具体的取組み

  1. 「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たすために
    • 当社は経営ビジョンに、「お客さまの期待にダイレクトにお応えすることにより、選ばれ、喜ばれ、信頼される会社を目指す」ことを掲げ、お客さまとインターネットを中心としたスピーディーかつスムーズなコミュニケーションの実現に取り組むことで、お客さまへの責任を果たしていきます。
      また、中期経営計画「Vision2021(注1)」に、「お客さま第一の業務運営の実践」を掲げ本方針に沿った取組みを進めていきます。
      1. 2018年度から2021年度までの新たな中期経営計画
  2. 「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標
    • 「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標(KPI)を、次の5つと定め数値を定期的に公表します。

      (1)Web契約締結時のアンケート/お客さま満足度
      (2)お客さまセンター応対時のアンケート/お客さま満足度
      (3)保険金お支払い時のアンケート/お客さま満足度
      (4)お客さまの声からの業務改善件数
      (5)社員意識調査結果

      これらの2017年度末実績値は以下のとおりです。

      評価指標
      (1)Web契約締結時のアンケート/お客さま満足度(注2) 92.4%
      (2)お客さまセンター応対時のアンケート/お客さま満足度(注3) 94.9%
      (3)保険金お支払い時のアンケート/お客さま満足度(注4) 92.2%
      (4)お客さまの声からの業務改善件数(注5) 43件
      (5)社員意識調査結果(注6) 4.9
      1. 対象アンケート期間:2017年7月〜2018年3月
        満足層:4段階の回答選択肢のうち、上位2段階の回答割合
      2. 対象アンケート期間:2017年7月〜2018年3月
        満足層:4段階の回答選択肢のうち、上位2段階の回答割合
      3. 対象アンケート期間:2017年9月〜2018年3月
        満足層:4段階の回答選択肢のうち、上位2段階の回答割合
      4. 主な改善事例はこちら
      5. 「設問:私は、常にお客さまの安心と満足のために、行動している。」に対する6段階の回答(最高は6)の平均スコア
  3. 取組状況の定期的な公表
    • 「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組状況について、定期的に経営会議等へ報告するとともに、オフィシャルホームページ等を通じて公表していきます。

方針2.お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します

当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、社会環境の変化に伴うお客さまニーズを把握し、わかりやすい商品・サービスと納得感のある保険料を提供します。

主な具体的取組み

当社は、お客さまから寄せられたご要望やアンケートの分析を通じて、わかりやすくご満足いただける商品・サービスの開発に努めています。

取組例

  • 市場販売価格が形成されておらず、車両保険金額の設定が難しいことから付帯を制限していた福祉車両の車両保険について、車両価格の確認方法・手順等を定型化することにより引受対象車両を拡大(2017年10月実施)
  • 自動車保険のインターネット契約割引額を一部拡大(2018年1月実施)
  • スマホ搭載のGPS機能を用いロードサービス利用時の事故・故障現場を特定し、サービス提供の迅速化を図る機能を追加(2018年2月実施)

方針3.ご契約へのご理解・ご納得を得られる説明に努めます

当社は、お客さまにニーズに合った最適な商品を選択いただき、安心と満足を実感いただけるよう、適正な保険募集および契約管理を行います。

  1. お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすく説明します。
  2. お客さまのご意向に沿った適切な商品を選択いただけるよう、お客さまの商品に関する知識、ご予算、ご契約の目的等を総合的に勘案して説明します。
  3. ご契約後も、ご契約の継続・変更・解約等の手続きを迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性を向上させます。

主な具体的取組み

  1. ご契約内容をご理解・ご納得いただくための取組み
    1. 便利なWebサイトの構築に向けて
      • 当社では、ダイレクト型損害保険会社としてはじめて「レスポンシブWebデザイン」を採用しました。これはパソコン・タブレット・スマートフォン等、お使いの端末に応じてWebサイトを自動的に最適な画面表示に変える機能で、お客さまの視認性・利便性を向上させています。
        お客さまに便利なWebサイトの構築に向けて改善を重ね、外部審査機関HDIによる「Webサポート」部門での最高評価「三つ星」を4年連続で獲得しています。(2018年8月)
    2. 読んでわかる「パンフレット」「重要事項説明書」の制作
      • 当社は、ダイレクト型損害保険会社であるため、「パンフレット」や「重要事項説明書」について、お客さまご自身で読んでご理解いただくことを基本としています。そのため、これらの説明ツールについて「見やすく」「わかりやすく」「伝わりやすく」をコンセプトに改善に取り組んでいます。

        取組例

        • 月払保険料のお支払いが滞ったお客さまへのご案内資料について、お客さまにより見やすく、ご理解いただける内容に改定しました。この資料は、『UCDAアワード2017』(注)にて生活者から高い評価を得たことにより「アナザーボイス賞」を受賞しました。(2017年12月)
        • 月払保険料をお支払いいただけなかったことによるご契約解除を防止するため、お客さまへの電話連絡サービスを新たに開始しました。
          • 企業・行政が発信する情報媒体を「第三者」が客観的に評価し、優れたコミュニケーション デザインを表彰するもの。
    3. 必要な商品をお選びいただくための取組み
      • お客さまに想定されるリスクに応じた補償内容・特約のほか、保険料お支払い方法等のご契約条件について、お客さまのご意向と一致しているか、ご希望・ご予算にあった最適な商品選択となっているか、申込書・Webサイト・お客さまセンター等でご確認させていただいています。
      • 事故関係を除いたお問い合わせ窓口となるお客さまセンターでは、お客さまのご意向を正確に把握し、適切なご説明を行うため、コミュニケーター向けの入社時研修に加え、年間を通じて社内テスト・研修を実施し、コミュニケーターの業務知識向上に取り組みました。また、電話応対力向上に向けて、電話応対コーチング等をコミュニケーターごとに実施しました。お客さまセンターは、外部審査機関HDIによる「問い合わせ窓口」部門にて最高評価「三つ星」を3年連続で獲得しました。(2018年8月)
    4. 高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの対応
      • 当社のWebサイトは、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまに配慮し、使い易さのガイドラインである「ウェブコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン2.0」をベースに、独自のガイドラインを作成し、それを考慮したWeb制作に取り組んでいます。
      • お客さまセンターでは、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの対応について、研修を通じたコミュニケーター教育を実施しました。障がいのあるお客さまがご利用される代理電話サービスについて対応ルールを明確にし、お客さまの状況に応じた柔軟な対応ができる体制を整備しました。(2017年12月実施)
  2. ご継続を十分にご検討いただくための取組み
    • ご契約継続時に、お客さまに時間的余裕をもってご検討いただけるよう、「満期のご案内」を満期日の75日前(注)から発送するとともに、お見積もり情報や重要事項説明書等をWebサイトで24時間ご確認いただける「Myホームページ」をご用意しております。また、お客さまセンターにおいても、ご継続に関わるご相談を承っています。
      • 保険始期日の属する月により、異なる場合があります。

方針4.サービスの品質向上に取り組みます

当社は、お客さまの期待に応え、ダイレクト型損害保険会社として最高品質のサービスが提供できるよう、インターネット・Webサイト等のわかりやすさを充実させます。また、代理店への委託を判断する際の事前審査や、委託後の継続的な教育・指導を通じて、サービスの品質向上に取り組みます。

主な具体的取組み

  1. インターネット・Webサイト等の改善取組み
    1. お客さまの声に基づく改善
      • お客さまから寄せられた各種ご要望やご意見をもとに、Webサイト・帳票の改善を行いました。
    2. 「よくあるご質問」の解決率向上
      • Webサイトに掲載している「よくあるご質問」について、掲載内容をご覧いただくことにより問題が解決したかどうか、アンケートを行い、解決率を確認しています。解決率が低いテーマについては、優先的に掲載内容等を見直す等、解決率の向上に努めています。
  2. お客さまセンターにおける品質向上
    • お客さまからいただいたお褒めの言葉を毎月集約し、センター内のすべてのコミュニケーターに共有する等、応対品質向上に努めました。また、お客さまからいただいたアンケートの結果を踏まえ、コミュニケーター教育の実施やお客さまへのご案内方法(トークスクリプト)の見直しを随時行いました。
  3. メールによる書類取り付けのご案内
    • お客さまの利便性向上のため、お客さまへの車検証返送依頼メールに、車検証の画像の返信方法を記載し、メール返信受付についてご案内しました。(2017年12月実施)
  4. 公式LINEアカウントを活用した当社のお客さま向け情報提供サービスを開始
    • 当社のお客さまが公式LINEアカウントを登録いただくことで、契約情報に紐付けしたタイムリーな情報(大規模災害発生時の注意喚起情報等)をお届けできるようになりました。(2017年9月実施)
  5. スマートフォン(以下スマホ)無料アプリ「三井ダイレクト損保アプリ」に安心、便利でおトクなメニューを追加(2018年2月実施)
    • ドライブ診断クーポン
      アプリのドライブ診断で80点以上を出された場合におトクなクーポンの発行を始めました。
    • クルマ生活応援サービスエリアクーポン
      スマホのGPS機能を利用して、近くのクルマ生活応援サービス対象優待施設のおトクなクーポンの発行を始めました。
  6. 適正な基準による代理店の選定と品質向上
    • 当社はダイレクト型損害保険会社であることから、代理店委託は通信販売に親和性の高い代理店に限定しています。また、代理店委託にあたっては、代理店としての適格性を事前に審査・確認しています。
      また、代理店に対する業務点検や研修を実施し品質向上を図っています。

方針5.お客さまに寄り添った事故対応を実践します

当社は、事故にあわれたすべてのお客さまや事故のお相手の方にご安心いただくため、迅速な対応かつ丁寧なご説明と適切な保険金のお支払いを実践します。

主な具体的取組み

  1. 保険金支払業務に係る基本方針を策定
    公平・公正、適時・適切な保険金支払は損害保険会社にとって最も重要な機能であることから、当社の保険金支払にあたっての基本的な姿勢や、お客さまの視点に立った対応、社会的な役割を踏まえた支払業務の運営を規定した「保険金の支払態勢整備に関する基本方針」を策定し、社内への徹底を図っています。
  2. お客さまへわかりやすく、もれなく支払保険金をご案内
    • 事故が発生した場合に支払対象となる保険金をお客さまにご理解いただけるよう、文書やホームページを通じ、補償内容について適切なタイミングでわかりやすくご説明するよう努めています。
      具体的には、ホームページの「事故対応」の流れについて、事故発生から解決までの流れがよりわかりやすくなるようリニューアルしました。(2017年12月実施)
    • 「Myホームページ」上のお客さま専用連絡ツール「安心メッセージボード」では、お客さまと専任スタッフ間のご質問、ご相談について双方向のやりとりができるようにしています。
    • 増加する訪日外国人との事故対応として、ダイレクト型損害保険会社初(注)となる三者間通話を使った「多言語事故対応サービス」を開始。14か国語での対応を可能としました。(2017年12月)
    • 外部審査機関HDI格付けベンチマーク「モニタリング」で損害保険業界初(注)となる最高評価の三つ星を獲得しました。(2018年2月)
    • 当社調べ
  3. 支払管理体制の整備
    1. お客さまへのご案内とお支払いを確実に行うためのサポート機能
      お客さまへ支払対象となる保険金のご請求案内を確実に行い、適正に保険金をお支払いするために、保険金支払業務をサポートする機能をシステム構築しています。
    2. 事後点検の実施
      支払漏れ防止の最終確認として、お支払いが完了した事案に対する、事後の点検を行っています。
      対人臨時費用や車両全損時臨時費用等の付随的な保険金について、支払漏れの可能性のある事案をお支払い直後に毎月システム抽出し、支払漏れの有無について、担当センターで再確認します。
      さらに確認結果を保険金支払管理部門が点検し、結果の妥当性を確認しています。

方針6.お客さまからお預かりした保険料を安全・確実に運用します

当社は、お客さまに確実に保険金をお支払いするため、保有資産の安全性と十分な流動性、収益の安定性を確保する等、財務の健全性に留意した資産運用を行います。

主な具体的取組み

当社は、損害保険という商品の特性を踏まえて、安全性・流動性を重視した資産運用を行っています。
万一、大規模な自然災害が生じた場合でも迅速に保険金のお支払いができるよう、流動性の高い国内円建債券、国内円建預金を中心に資産運用を行っています。

方針7.お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を管理し、適切に業務を行います。

主な具体的取組み

  1. 社内の管理態勢の整備
    「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、利益相反管理統括部署において方針・規程・要領等に以下の管理態勢を定めています。
    1. 利益相反管理統括部署は、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の類型を明確にします。
    2. 社員は類型に該当するおそれのある事案が発生した場合、利益相反管理統括部署に報告を行い、指示・助言に基づき、適切な対応措置を講じる運営としています。
    3. 利益相反管理統括部署は新規の業務活動、法規制・業務慣行の変更状況を確認し、利益相反態勢の適切性を検証しています。
  2. 社員への教育
    「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、社員への教育を定期的に実施し、周知・徹底を図っています。

方針8.お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします

当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。

主な具体的取組み

  1. 幅広くお客さまの声をお伺いする取組み
    • 当社は、「お客さまの声対応方針」に則り、迅速・適切・真摯に対応いたします。
    • お伺いしたお客さまの声については集約・分析を行い、それを業務改善につなげるPDCAサイクルを構築運営しています。なお、業務改善件数と主要な改善内容については当社ホームページに掲載しています。
    お客さまの声への対応態勢 お客さま 苦情・ご意見・ご要望等 (外部機関) お客さま相談デスク お客さまセンター 安心センター その他の部署 対応解決 改善策の検討・実行 所管部門 改善報告「お客さまの声」集約・分析 経営企画部(企業品質室) 課題提示 改善提言 集約・分析・改善状況の報告 経営 指示 業務改善
  2. 国際規格ISO10002への適合
    • 2016年4月から国際規格ISO10002(品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針)に適合したお客さまの声への対応態勢を構築し、適切な運営を行っていることを宣言しました。態勢強化に向けてのさらなる取り組みを推進していきます。

方針9.社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動します

当社は、社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動するよう、社員教育を継続的に行います。また、社員の評価においても「お客さま第一」に高い価値観を置くことにより、企業文化としての定着を図ります。

主な具体的取組み

  1. 「お客さま第一」の価値観の浸透
    • 「お客さま第一」の価値観を社員一人ひとりに浸透させるため、経営陣から当社の目指す姿(経営理念、経営ビジョン、行動指針)について年初メッセージ、研修等、機会があるごとに説明を行っています。
  2. 企業文化の定着に向けた取組み
    • 品質の向上について社員一人ひとりが取り組みを実践できるよう、研修等で認識の徹底を行っていきます。
    • 毎年の新入社員研修や昇格時研修において「経営理念、経営ビジョン、行動指針」を研修項目として取り入れ、特に行動指針として掲げられている「お客さま第一」について、価値観の浸透に努めています。
      なお、当社は人事評価項目のひとつとして「お客さま第一(お客さまの立場にたった判断・行動)の実践・浸透」を掲げ、社員一人ひとりの「お客さま第一」に基づく行動を評価する仕組みを取り入れています。

以上

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