「お客さま第一の業務運営」に関する具体的取組み

2020年5月28日

「お客さま第一の業務運営」に関する主な具体的取組みは以下のとおりです。

方針1.「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします

当社は、お客さまの期待にダイレクトにお応えし、「お客さまの安心と満足」を実現することで、お客さまへの責任を果たします。

主な具体的取組み

  1. 「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たすために
    • 当社は経営ビジョンに、「お客さまの期待にダイレクトにお応えすることにより、選ばれ、喜ばれ、信頼される会社を目指す」ことを掲げ、お客さまとインターネットを中心としたスピーディーかつスムーズなコミュニケーションの実現に取り組むことで、お客さまへの責任を果たしていきます。
      また、中期経営計画「Vision2021(注1)」に、「お客さま第一の業務運営の実践」を掲げ本方針に沿った取組みを進めていきます。
      1. 2018年度から2021年度までの新たな中期経営計画
  2. 「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標
    • 「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標(KPI)を、次の5つと定め数値を定期的に公表します。

      (1)Web契約締結時のアンケート/お客さま満足度
      (2)お客さまセンター応対時のアンケート/お客さま満足度
      (3)保険金お支払い時のアンケート/お客さま満足度
      (4)お客さまの声からの業務改善件数
      (5)社員意識調査結果

      これらの2019年度末実績値は以下の通りです。

      評価指標
      (1)Web契約締結時のアンケート/お客さま満足度(注2) 92.5%
      (2)お客さまセンター応対時のアンケート/お客さま満足度(注2) 97.3%
      (3)保険金お支払い時のアンケート/お客さま満足度(注2) 94.2%
      (4)お客さまの声からの業務改善件数(注3) 40件
      (5)社員意識調査結果(注4) 5.0
      1. 対象アンケート期間:2019年4月〜2020年3月
        満足層:4段階の回答選択肢のうち、上位2段階の回答割合
      2. 主な改善事例はこちら
      3. 「設問:私は、常にお客さまの安心と満足のために、行動している。」に対する6段階の回答(最高は6)の平均スコア
  3. 取組状況の定期的な公表
    • 「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組状況について、定期的に経営会議等へ報告するとともに、オフィシャルホームページ等を通じて公表していきます。

方針2.お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します

当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、社会環境の変化に伴うお客さまニーズを把握し、わかりやすい商品・サービスと納得感のある保険料を提供します。

主な具体的取組み

当社は、お客さまから寄せられたご要望やアンケートの分析を通じて、わかりやすくご満足いただける商品・サービスの開発に努めています。

取組例(2020年1月)

  • 長年無事故のお客さまの安全運転を応援し、事故のないクルマ社会の実現に一歩でも近づけるため、20等級かつ無事故の場合に適用する「長期無事故割引」、長期無事故割引が適用される当社継続契約の場合に適用する「長期無事故割引プラス」を新設しました。
  • 当社のお客さまが、専用のMyホームページから新たに2台目以降のご契約をされる場合に、保険料を1,000円割引く複数台割引を新設し、複数台ご契約いただくお客さまからのご要望にお応えしました。
  • 大切な新車が事故で大破した際のお車の買い替えニーズに対応する「新車特約」や、自転車事故に対する社会環境の変化やお客さまニーズを踏まえ、「自転車賠償特約」を新設しました。
  • 損害保険料率算出機構の「参考純率」の改定や、直近の当社の保険金支払状況等に基づき、型式別料率クラス制度の改定等を実施し、保険料負担の公平性をより向上させました。
  • ご契約のバイクを主に運転される方(記名被保険者)の「運転免許証の色」と、ご契約のバイクの「使用目的」を保険料の算出項目に追加し、お客さま1人ひとりのリスク実態を保険料へ反映しました。

方針3.ご契約へのご理解・ご納得を得られる説明に努めます

当社は、お客さまにニーズに合った最適な商品を選択いただき、安心と満足を実感いただけるよう、適正な保険募集および契約管理を行います。

  1. お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすく説明します。
  2. お客さまのご意向に沿った適切な商品を選択いただけるよう、お客さまの商品に関する知識、ご予算、ご契約の目的等を総合的に勘案して説明します。
  3. ご契約後も、ご契約の継続・変更・解約等の手続きを迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性を向上させます。

主な具体的取組み

  1. ご契約内容をご理解・ご納得いただくための取組み
    1. 便利なWebサイトの構築に向けて
      • 当社では、パソコン・タブレット・スマートフォンなど、お使いの端末に応じてWebサイトを自動的に最適な画面表示に変える機能(「レスポンシブWebデザイン」)を採用し、お客さまの視認性・利便性の向上を図っています。
    2. Web手続きがしやすい継続帳票の制作
      • 当社は、ダイレクト型損害保険会社であるため、ご契約手続きはお客さまご自身でWebサイトにて行っていただくケースが大半です。その際に想定されるお客さまの「わからない」を減らすため、Web手続きにつながりやすいパンフレット・満期案内をお送りしています。

        取組例

        • 手続きページへのアクセスのしやすさを確保するため、封筒やパンフレット・ハガキにスマホ向けのQRコードを掲載しています。
    3. 必要な商品をお選びいただくための取組み
      • お客さまに想定されるリスクに応じた補償内容・特約のほか、保険料お支払方法等のご契約条件について、お客さまのご意向と一致しているか、ご希望・ご予算にあった最適な商品選択となっているか、申込書・Webサイト・お客さまセンター等でご確認させていただいています。
      • 事故関係を除いたお問い合わせ窓口となるお客さまセンターでは、お客さまのご意向を正確に把握し、適切なご説明を行うため、コミュニケーター向けの入社時研修に加え、年間を通じて社内テスト・研修・勉強会等を実施し、コミュニケーターの業務知識と電話応対力の向上に継続して取り組んでいます。
    4. 高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの対応
      • 耳や言葉の不自由なお客さまがご利用いただける当社のサービスを1つのページにまとめてご案内するページを当社Web内に設けています。
      • 当社のWebサイトは、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまに配慮し、使い易さのガイドラインである「ウェブコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン2.0」をベースに、独自のガイドラインを作成し、それを考慮したWeb制作に取り組んでいます。
      • お客さまセンターでは、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの対応について、社内テスト・研修・周知を通じて徹底しました。
        また、コミュニケーション手段として、事務所に筆談ボードを設置、代理電話サービスについても対応しています。
    5. お問合せが多い画面を改善する取組
      • お客さまからのお問合せが多い画面では、お客さまが迷うことのないよう、ポップアップでアドバイスを表示する機能を導入しています。
  2. ご継続を十分にご検討いただくための取組み
    • ご契約継続時に、お客さまに時間的余裕をもってご検討いただけるよう、「満期のご案内」を満期日の75日前(注)から発送するとともに、お見積情報や重要事項説明書等をWebサイトで24時間ご確認いただける「Myホームページ」をご用意しております。また、お客さまセンターにおいても、ご継続に関わるご相談を承っています。
      • 保険始期日の属する月により、異なる場合があります。

方針4.サービスの品質向上に取り組みます

当社は、お客さまの期待に応え、ダイレクト型損害保険会社として最高品質のサービスが提供できるよう、インターネット・Webサイト等のわかりやすさを充実させます。また、代理店への委託を判断する際の事前審査や、委託後の継続的な教育・指導を通じて、サービスの品質向上に取り組みます。

主な具体的取組み

  1. 外部機関による評価
    • HDI-Japanの格付けベンチマークにおいて、「問合せ窓口」で4年連続、「Webサポート」で5年連続、「モニタリング(事故対応・保険金お支払い部門)」で3年連続「三つ星」を取得しています。3部門での「三つ星」取得は、損害保険業界では当社のみです。
      さらに、「問合せ窓口」「Webサポート」の2部門は、HDI-Japanが国際認定スタンダードに基づき、「三つ星」を取得した企業を対象にコンタクトセンター運営や従業員のマネジメントを総合的に評価する「五つ星認証プログラム」において、2年連続で「五つ星認証」を取得しました。通販型損害保険業界では、当社のみが取得しています。
  2. インターネット・Webサイト等の改善取組み
    1. スマホアプリのリニューアル(2019年10月)
      • スマートフォンを中心としたサービスを順次強化していくことで、「スマホファースト」の会社を目指し、お客さまがいつでもどこでもスピーディーかつ快適にサービスをご利用いただけるよう取り組んでいます。2019年度には、以下の主な機能を備えたスマホアプリにリニューアルしました。
        • 事故受付センターへの電話をワンタップで発信
        • 車検証のQRコード読み取りによる簡単な契約変更手続き
        • 簡単な継続手続き(スマート継続手続特約)
    2. Webサイトのセキュリティ強化(2019年11月)
      • お客さま情報の安全性を確保するために、ブラウザの旧通信暗号化方式の利用を停止し、より安全性が高い方式のみの利用に変更(「TLS1.0/1.1/1.2」→「TLS1.2」)しました。
        • インターネット通信を暗号化し、第三者による通信の盗聴や改ざんを防ぐための仕組み。
    3. 当社発行の中断証明書を適用したインターネット申込の開始
      (保険始期日が2020年1月1日以降のご契約)
      • 当社で発行した中断証明書(海外渡航による中断は除く)を適用したインターネットからの申し込みを可能としました。
    4. お客さまの声に基づく改善
      • お客さまから寄せられた各種ご要望やご意見をもとに、Webサイト・帳票の改善を行っています。Webサイトでは構造・構成・記載内容を見直し、お客さまにわかりやすいよう、改善に努めています。
    5. 「よくあるご質問」「用語集」の解決率向上
      • Webサイトに掲載している「よくあるご質問」「用語集」について、掲載内容をご覧いただくことにより問題が解決したかどうか、アンケートを行い、解決率を確認しています。解決率が低いテーマについては、優先的に掲載内容等を見直すなど、解決率の向上に努めています。
    6. AI-OCRによる自動車保険見積サービスの開始
      • 自動車保険の見積に必要な情報を保険証券の画像から自動入力するサービスを開始しました。国内すべての損害保険会社の保険証券に対応しているのは本サービスが業界初となるものです。これにより、自動車保険の見積に必要な約30項目が自動的に入力され、簡単・迅速に見積を作成できるようになります。
    7. 防災・減災に繋げる安全運転のためのヒント集を当社Webサイトにて毎月公開しています。
      (2019年度の情報提供例)
      • 死角による子どもの事故防止ポイント(8月)
      • コンビニ駐車場に潜む危険と安全確保のポイント(10月)
      • 改正道路交通法のポイント〜「ながらスマホ」によるわき見運転等〜(11月)
      • ホワイトアウトに見舞われたときの対処法/踏切内での事故防止ポイント(2月)
  3. お客さまセンターにおける品質向上
    • お客さまにご満足いただける対応に向けて、社内テスト・研修・勉強会を定期的に実施し、コミュニケーターの知識向上・スキルアップに取り組みました。
  4. チャットボットサービスの開始(2019年8月)
    • 有人チャットサービスに加え、チャットボットサービスを開始し、24時間365日いつでもお問い合わせいただけるようになりました。
  5. 適正な基準による代理店の選定と品質向上
    • 当社はダイレクト型損害保険会社であることから、代理店委託は通信販売に親和性の高い代理店に限定しています。また、代理店委託にあたっては、代理店としての適格性を事前に審査・確認しています。
      また、代理店に対する業務点検や研修を実施し品質向上を図っています。

方針5.お客さまに寄り添った事故対応を実践します

当社は、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相手の方にご安心いただくため、迅速な対応かつ丁寧なご説明と適切な保険金のお支払いを実践します。

主な具体的取組み

  1. 保険金支払業務に係る基本方針を策定
    公平・公正、適時・適切な保険金支払いは損害保険会社にとって最も重要な機能であることから、当社の保険金支払いにあたっての基本的な姿勢や、お客さまの視点に立った対応、社会的な役割を踏まえた支払業務の運営を規定した「保険金の支払態勢整備に関する基本方針」を策定し、社内への徹底を図っています。
  2. お客さまへわかりやすく、もれなく支払保険金をご案内
    • 事故が発生した場合にお支払対象となる保険金をお客さまにご理解いただけるよう、文書やホームページを通じ、補償内容について適切なタイミングでわかりやすくご説明するよう努めています。
    • 「Myホームページ」上のお客さま専用連絡ツール「安心メッセージボード」では、お客さまと専任スタッフ間のご質問、ご相談について双方向のやりとりができるようにしています。加えて、「三井ダイレクト損保アプリ」に安心メッセージボード機能を追加し、利便性を向上しました(2019年10月)。
    • 三者間通話を使った「多言語事故対応サービス」を導入し、17か国語での対応を行っています。
  3. 支払管理体制の整備
    1. お客さまへのご案内とお支払いを確実に行うためのサポート機能
      お客さまへ支払対象となる保険金のご請求案内を確実に行い、適正に保険金をお支払するために、保険金支払業務をサポートする機能をシステム構築しています。
    2. 事後点検の実施
      支払漏れ防止の最終確認として、お支払が完了した事案に対する、事後の点検を行っています。
      対人臨時費用や車両全損時臨時費用などの付随的な保険金について、支払漏れの可能性のある事案を支払い直後に毎月システム抽出し、支払漏れの有無について、担当センターで再確認します。
      さらに確認結果を保険金支払管理部門が点検し、結果の妥当性を確認しています。

方針6.お客さまからお預かりした保険料を安全・確実に運用します

当社は、お客さまに確実に保険金をお支払いするため、保有資産の安全性と十分な流動性、収益の安定性を確保する等、財務の健全性に留意した資産運用を行います。

主な具体的取組み

当社は、損害保険という商品の特性を踏まえて、安全性・流動性を重視した資産運用を行っています。
万一、大規模な自然災害が生じた場合でも迅速に保険金のお支払いができるよう、流動性の高い国内円建債券、国内円建預金を中心に資産運用を行っています。

方針7.お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を管理し、適切に業務を行います。

主な具体的取組み

  1. 社内の管理態勢の整備
    「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、利益相反管理統括部署において方針・規程・要領等に以下の管理態勢を定めています。
    1. 利益相反管理統括部署は、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の類型を明確にします。
    2. 社員は類型に該当するおそれのある事案が発生した場合、利益相反管理統括部署に報告を行い、指示・助言に基づき、適切な対応措置を講じる運営としています。
    3. 利益相反管理統括部署は新規の業務活動、法規制・業務慣行の変更状況を確認し、利益相反態勢の適切性を検証しています。
  2. 社員への教育
    「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、社員への教育を定期的に実施し、周知・徹底を図っています。

方針8.お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします

当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。

主な具体的取組み

  1. 幅広くお客さまの声をお伺いする取組み
    • 当社は、「お客さまの声対応方針」に則り、迅速・適切・真摯に対応いたします。
    • お伺いしたお客さまの声については集約・分析を行い、それを業務改善につなげるPDCAサイクルを構築運営しています。

      取組例

      • 2019年度は、お客さまの声をもとに40件の業務改善を実施しました。なお、お客さまからの満足・不満足の声や、業務改善の件数および主な内容を、当社ホームページに掲載しています。
  2. 国際規格ISO10002への適合
    • 2016年4月に、国際規格ISO10002(品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針)に適合したお客さまの声への対応態勢を構築し適切な運営を行っていることを宣言しました。態勢強化に向けてのさらなる取り組みを推進していきます。
お客さまの声への対応態勢 お客さま 苦情・ご意見・ご要望等 (外部機関) お客さま相談デスク お客さまセンター 安心センター その他の部署 対応解決 改善策の検討・実行 所管部門 改善報告「お客さまの声」集約・分析 経営企画部(企業品質室) 課題提示 改善提言 集約・分析・改善状況の報告 経営 指示 業務改善

方針9.社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動します

当社は、社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動するよう、社員教育を継続的に行います。また、社員の評価においても「お客さま第一」に高い価値観を置くことにより、企業文化としての定着を図ります。

主な具体的取組み

  1. 「お客さま第一」の価値観の浸透
    • 「お客さま第一」の価値観を社員一人ひとりに浸透させるため、経営陣から当社の目指す姿(経営理念、経営ビジョン、行動指針)について年初メッセージ、研修等、機会があるごとに説明を行っています。
  2. 企業文化の定着に向けた取組み
    • 品質の向上について社員一人ひとりが取り組みを実践できるよう、研修等で認識の徹底を行っていきます。
    • 毎年の新入社員研修や昇格時研修において「経営理念、経営ビジョン、行動指針」を研修項目として取り入れ、特に行動指針として掲げられている「お客さま第一」について、価値観の浸透に努めています。
      なお、当社は人事評価項目のひとつとして「お客さま第一(お客さまの立場にたった判断・行動)の実践・浸透」を掲げ、社員一人ひとりの「お客さま第一」に基づく行動を評価する仕組みを取り入れています。

      取組例

      • 「行動指針」として掲げられている「お客さま第一」について、経営トップからの新年度メッセージ、研修時の講話等により、価値観の浸透に継続的に取り組んでいます。
      • お客さま体験プログラム(新規申込、契約変更手続きの体験)を全ての階層別研修で実施しています。社員がお客さまと同じ体験をすることでの気づきや課題認識を業務改善に活かしていくことで、「お客さま第一の実践・浸透」に向けたPDCAを継続します。

以上

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