お客さまの声に応えるための取り組み

お客さまセンターではお客さまの声に応えるため、さまざまな方法でご意見やご要望を集計、分析し、日々お客さま満足度の向上に努めています。

1.NPSアンケート

NPS®とは「Net Promoter Score®」の略称であり、お客さまアンケートにおいて「三井ダイレクト損保の自動車保険をご友人やご家族に薦めたいと思いますか?」という質問で、10点(とても薦めたい)から0点(まったく薦めたくない)までの11段階からお客さまに評価をしていただきます。このうち10点および9点の評価をした方が「推奨者(薦めたい)」、6点〜0点の評価をした方が「批判者(薦めたくない)」となり、その割合の差がNPSです。
お客さまセンターでは、毎月NPSを集計、分析し、お客さまの評価を真摯に受けとめて各種改善につなげています。

お客さまの声をご紹介

何度かお客さまセンターに電話をしたことがありますが、いつも気持ちのよい対応で満足しています。

保険加入日まで日にちが限られたなか、色々と丁寧に教えていただきスムーズに加入できました。

ハキハキとして説明も分かりやすく、疑問点には確認をしっかり取ってくれるなど信頼できる感じがした。

話す速度や内容についても非常に聞きやすく理解しやすかったです。

不安な点があり電話をしたところ親身になって相談に乗ってくれたところが心強く、また継続したいと思えました。

2.ホットボイス

ホットボイスとは、オペレーター自身が「Webサイトの画面をこのように改善すれば、もっと便利ではないか?」「書類のレイアウトを変えれば、お客さまはもっと読みやすくなるのではないか?」など、電話応対の中で気付いた点をお客さま視点で提案する制度です。オペレーターからの提案は、毎週担当者で内容を確認、議論しお客さまセンターの改善や担当部署への改善提案につなげています。

3.苦情、要望からの改善取組

当社では、お客さまから寄せられる苦情やご要望をお客さま満足度の向上における非常に重要なものとして位置付け、迅速・適切・真摯な対応を行っています。
お客さまの声は社内で共有し、お客さまセンターの品質改善のほか、当社Webサイトの改善などにもつなげています。

4.オペレーターとの座談会

オペレーターが直接お客さまセンターの責任者に提案などを行う仕組みとして、定期的に座談会を開催しています。オペレーターを通じてお客さまから頂戴したご意見や対応時の出来事、体験等を話し合い共有しています。
この座談会で出た体験談やアイデアをもとに社内では新たな取り組みや施策が進められるなど、お客さまの声を直接責任者にお伝えする貴重な場所となっています。

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