「応対品質(電話マナー、心地よい対応)」への取り組み

お客さまからお電話をいただいた際は、「電話してよかった」と思っていただけるよう、日頃から応対品質の向上に取り組んでいます。

1.モニタリング

管理者であるSV(スーパーバイザー)がお客さまとの通話を確認し、必要に応じてオペレーターに指示を行い、お客さまに満足いただける応対を心がけています。

2.コーチング

SVとオペレーターが通話記録を確認しながら、より良い応対にむけた改善点などについて確認、共有しています。定期的に実施することで、応対品質の向上につなげています。

3.応対品質指標管理

お客さまに満足していただける対応力を示す「接遇力」、お客さまのご要望やご申告を正確に聞き取る力「傾聴力」、お客さまのニーズを汲み取り、積極的なご提案をする力「提案力」など、応対に関わるスキルを数値化し、定期的にチェックしています。数値化することでオペレーターの長所・短所を客観的に把握し、より高い応対を目指しています。

4.表彰

お客さまから沢山のお礼のお言葉を頂戴したオペレーターや、お客さまセンターの全スタッフが参考にするべきオペレーターを定期的に表彰しています。
オペレーターは表彰されるような高い応対品質を目標とし、また、表彰されたオペレーターの応対を参考にすることで、お客さまセンター全体の応対品質向上につなげています。

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