お客さまの声を反映した取り組み

過去の取り組み

Webサイトの画面や操作性の改善への取り組み

継続手続き画面で、契約や保険料とは直接関係のない質問項目(免許証情報等)について、詳細を入力しなくても次に進めるようにしてほしい。

取り組み内容

「免許取得年月」「通勤・通学の片道走行距離」の項目について、選択肢に「不明等」を追加しました。(「不明等」を選択いただくことで次に進めるようになりました。)
(2014年3月)

保険料月払い契約で、保険料の返還が発生する変更手続きを行った場合に、返還は分割払の最終請求後になる(すぐに返還されない)ことについて、Web上に説明がない。

取り組み内容

変更手続き時、月払の残り回数が1回となる場合は、返還は分割払の最終請求後になり時間がかかることがあるため、返還保険料振込先口座入力画面に、保険料の返還は最終の月払保険料が確定してからとなるため時間がかかる(最大で1ヶ月程度かかる)場合があることについて、説明を記載しました。
(2014年3月)

払込方法を「コンビニエンスストア・オンライン方式」で申し込みしたが、払込手続きの案内メールが届くのに時間がかかりすぎる。

取り組み内容

お手続き完了のタイミングで即時に配信するように変更しました。
(2014年3月)

払込方法を「コンビニエンスストア・オンライン方式」で申し込みしたが、払込の督促メールが夜間に配信されるのは迷惑だ。

取り組み内容

夜間帯に配信されないようにしました。
(2014年3月)

パソコンの買い替えによりメールアドレスを変更したため、Myホームページが開けない。このようなケースの対処方法をホームページに掲載してほしい。

取り組み内容

メールアドレスを変更されてもMyホームページへのログインは可能ですので、一度変更前のメールアドレスにてログインされてから変更いただいておりますが、メールアドレスをお忘れの方への対応として、案内文を「メールアドレスやパスワードをお忘れの方は、[メールアドレス・パスワード変更]ボタンをクリックしてください。」と修正の上、[パスワード変更]ボタンを[メールアドレス・パスワード変更]という表示に変更しました。
(元々[パスワード変更]ボタンをクリックした先の画面ではメールアドレスも変更可能でしたが、そちらの案内がありませんでしたので、上記の文言へ変更しました。)
(2013年11月)

「ローカルキャッシュでの『戻る』動作は許可されていません」という表現は、失礼である。

取り組み内容

見積もり手続き中等にブラウザの「戻る」機能を使用された場合の注意喚起のメッセージを、「ブラウザの『戻る』機能はご利用になれません」という柔らかい表現に変更しました。(2013年10月現在、自動車保険のみ。)
(2013年10月)

Webの申込み手続きの画面で、[上記を確認のうえ、申込み手続きに進む]のボタンの色がグレーなので、有効なボタンであると認識できず、手続きがスムーズにできなかった。

取り組み内容

ボタンの色を赤に変更しました。
(2013年10月)

メール配信停止方法を説明するWeb画面から、配信停止の手続きへの進み方が、わかりにくい。

取り組み内容

同画面に、メール配信停止画面へのリンクを追加しました。
(2013年8月)

お客さま情報変更画面の『各種ご案内をお送りしてよろしいですか?』の項目で、【いいえ】を選ぶと重要なメールも含めすべて届かなくなると思った。

取り組み内容

『※「いいえ」を選択いただくと、「継続のご案内メール」を除き商品の販売を目的とした各種ご案内メールは送られません。』という文言を追加しました。
(2013年7月)

Webで見積もりを行おうとしたところ、現在契約している保険会社から支払われた保険金を選択する画面で、実際に支払われた保険金の種類が選択肢に無かったため、Webで見積もりができなかった。

取り組み内容

「等級に影響しない事故」の項目に「弁護士費用補償特約保険金」「ファミリー傷害特約保険金」を追加しました。また、現在契約している保険会社では等級に影響しない事故として扱われる場合でも、当社では扱いが異なる場合がある旨の文言を追加しました。
(2013年6月)

お客さま情報入力時、固定電話を引いていないため、電話番号(自宅)入力欄には実家の固定電話の番号を入力していた。携帯電話番号でも良かったことに気づかなかった。

取り組み内容

固定電話をお持ちではないお客さまが増えているため、「※携帯電話番号も可」という文言を表示しました。(2013年8月現在、自動車保険のみ。)
(2013年4月)

Webで車両入替手続きを行った際、変更前の補償内容が一旦リセットされていたことに気づかなかった。

取り組み内容

車両入替手続きをされる方向けの注意文言がわかりにくいことが原因と思われたため、「一旦リセットされる」旨を明記し、わかりやすい文言に修正しました。(車両入替をされた場合、変更前の設定をそのまま引き継ぐことはできません。補償内容選択画面ではおすすめの内容が初期表示され、任意で修正いただくシステムとなっています。)
(2013年4月)

パンフレットやお見積書等紙帳票の改善への取り組み

一括見積もりハガキが届き、ハガキ記載のとおりWebで契約手続きをしようとしても、そのとおりに手続きできない。ログイン後の質問項目で、該当項目がない場合、「いずれにも当てはまらない」にチェックし、該当がある場合はお客さまセンターへ連絡するということがわかりにくい。

取り組み内容

見積もり結果の確認手順の説明の中で、お客さまにご確認いただく部分について追記し、具体的にどう進めばよいかわかるように文面を修正しました。
(2013年7月)

中断証明書の発行依頼書について、自分には関係のない項目がたくさんあり、何を記入すべきなのかがわかりにくい。

取り組み内容

今まで一種類であった発行依頼書を、中断のパターンごとに内容を変えて発行することにしました。記入項目をご理解いただきやすくなりました。
(2013年6月)

その他の改善への取り組み

保険始期日の60日前でないと継続手続きができないが、もっと早く手続きできるようにしてほしい。

取り組み内容

2015年10月1日以降始期契約から、手続きの利便性向上を図るため、継続契約手続き開始時期を2ヶ月前から75日前(注)へ変更しました。
(2015年7月)

  • 保険始期日の属する月により、異なる場合があります。
継続年数に応じた割引を設定してほしい。

取り組み内容

2015年10月1日以降始期契約から、三井ダイレクト損保で継続されてきた回数に応じて保険料を割り引く、継続割引を導入しました。
(2015年7月)

詳しくはこちらから

運転免許証の色による割引を作ってほしい。

取り組み内容

2015年10月1日以降始期契約から、よりお客さま一人ひとりのリスク実態にあった保険料となるように、記名被保険者の「運転免許証の色」を保険料算出項目に追加しました。
(2015年7月)

イメージ画像 画面(M42301)

※ 画面はイメージです。

「原付特約」という表記について、他社と同様「ファミリーバイク特約」に変更してほしい。

取り組み内容

2015年10月1日以降始期契約から、名称を「ファミリーバイク特約」に変更しました。
(2015年7月)

ロードサービスの無料牽(けん)引距離をもっと長くしてほしい。

取り組み内容

2015年10月1日以降始期契約から、利用者が修理工場等を指定される場合のレッカーサービスの無料牽(けん)引距離を、30km限度から50km限度に拡大しました。
(2015年7月)

走行距離による割引を作ってほしい。

取り組み内容

2015年10月1日以降始期契約から、よりお客さま一人ひとりのリスク実態にあった保険料となるように、ご契約のお車の「前年走行距離区分」を保険料算出項目に追加しました。
(2015年7月)

詳しくはこちらから

Web継続完了後、キャンペーンにエントリーしようとしたが、Webサイト上でお客さま番号が分からず不便である。継続完了時点でそのままお客さま番号が表示され、キャンペーンにエントリーできるようにして欲しい。

取り組み内容

継続キャンペーンについては、自動エントリー方式に変更し、お客さま番号をご入力いただかなくてもエントリーできるようにしました。
(2015年7月)

Webでクレジットカードによる保険料払込みの際、カード番号のみの入力ではセキュリティに不安が残る。

取り組み内容

お客さまにより安心してお手続きいただけるよう、セキュリティコードによる認証を導入しました。
(2015年4月)

イメージ画像 画面(M58001)

※ 画面はイメージです。

指定修理工場を利用して修理したかったが、利用できる近距離に無かった。

取り組み内容

提携ネットワークにおいて利用できる工場を拡大するとともに4つの工場(宮城・新潟・滋賀・大阪)と個別の提携契約を締結しました。
(2013年10月)

医療保険の案内メールに、配信停止方法の記載がなく不親切である。

取り組み内容

同メールに、配信停止画面へのリンクを記載しました。
(2013年7月)

Myホームページで住所等の変更手続きを行ったが、「完了していないため再度手続きを行ってほしい」という内容のメールが、深夜に届いた。

取り組み内容

Myホームページからの変更手続きに関する注意喚起メールの配信時間を、当日夜間から翌日朝に変更しました。
(2013年6月)

ディーラーの指定修理工場を設置してほしい。

取り組み内容

11ディーラー、365店舗の修理工場と提携を開始しました。
(2013年5月)


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