お客さまの声を反映した取り組み

過去の取り組み

Webサイトの画面や操作性の改善への取り組み

メールアドレスを登録する画面に、メールドメインの受け取り設定についての案内を記載してほしい。

取り組み内容

Webサイト上の「よくあるご質問」には掲載済みでしたが、メールアドレスを登録する画面に、こちらのページへのリンク追加しました。
(2016年3月)

イメージ画像 画面(I04201)

※ 画面はイメージです。

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メールマガジンのアンケートに記載されている「顧客番号」が「お客さま番号」を意味していることがわからない。

取り組み内容

表記を「お客さま番号」に変更するとともに、お客さま番号の記載場所についての注釈も追加しました。
(2016年2月)

イメージ画像 画面(メールマガジン)

※ 画面はイメージです。

Web継続画面の「通勤・通学の片道走行距離」の表記がわかりづらいので、注意書きする等改善してほしい。

取り組み内容

「通勤・通学の片道走行距離」のところに注釈を追加しました。
(2016年2月)

イメージ画像 画面(M07101)

※ 画面はイメージです。

満期案内ハガキに、継続回線の電話番号を記載してほしい。

取り組み内容

ご継続手続きに関する問い合わせ先(電話番号)を掲載しました。
(2016年2月)

イメージ画像 画面(満期案内ハガキ)

※ 画面はイメージです。

デビットカードが使用できないことがWeb上に記載されていない。

取り組み内容

Webサイト上の「よくあるご質問」に、「クレジットカード情報を入力してもエラーになります。なぜですか?」を掲載し、その中で、デビット機能・プリペイド機能付きクレジットカードはご利用いただくことができない場合があることを記載しました。
(2016年1月)

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Web継続画面でプラン1は「前年同様条件プラン」との記載があるが、車両保険金額が下がっている(減価償却)。車両保険金額が変更になっている旨の説明を記載すべきである。

取り組み内容

Webサイト上の「よくあるご質問」に、「何も契約内容を変更していないのに、前年と比べて車両保険金額が下がったのはなぜですか?」を掲載しました。
(2015年12月)

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Web継続時、オドメーターの値が必要であることが手続開始時点でわかるように画面に記載してほしい。

取り組み内容

2015年10月の継続ログイン画面への記載に続き、通常のログイン画面についても記載し、どのフローでも必ず継続手続きの手前でご確認いただけるようにしました。
(2015年12月)

契約内容を変更していないのに前年度に比べて継続保険料が上がった理由をWeb上に記載してほしい。

取り組み内容

Webサイト上の「よくあるご質問」に、「何も契約内容を変更していないのに、前年と比べて保険料が上がったのはなぜですか?」を掲載しました。
(2015年11月)

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また、継続手続きページ(自動車保険”ご継続手続き”まるわかり)に上記へのリンクを追加しました。
(2015年12月)

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Web継続時のオドメーターや走行距離の申告制について、基準に曖昧な点があるため、Web上によりわかりやすい補足や入力時の留意事項等を加えるべきである。

取り組み内容

継続手続きページ(自動車保険”ご継続手続き”まるわかり)を新設し、オドメーターや年間走行距離等について記載しました。また、継続フォローメールにリンクを記載するようにしました。
(2015年11月)

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年間走行距離について、前契約期間内に車両入替を行った際の考え方(2台分を合算するのかどうか等)がWeb等に明記されておらず、不親切である。

取り組み内容

Webサイト上の「よくあるご質問」に掲載している「年間走行距離の入力方法について教えてください」に、前契約期間内に車両入替を行った際の考え方についての説明を追加しました。
(2015年10月)

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Myホームページにコンビニ払込票の再発行ボタンがあるが、払込票の再発行は契約申込時の払込みが対象であり、変更保険料は対象外である旨が明記されておらずわかりづらい。

取り組み内容

Myホームページの「コンビニ払込票再発行」ボタンのところに、再発行は「新規ご契約、ご継続手続きの際」が対象であることと、「ご契約内容を変更し追加保険料の払込みの際は再発行できない」ことがわるように注釈を追加しました。
(2015年8月)

イメージ画像 画面(I01001)

※ 画面はイメージです。

バイク保険で原付の申込手続きをする際、Web画面の標識番号の市町村名欄の見本は「○○市」となっており、漢字で入力するかのような表示であるにもかかわらず、漢字入力をするとエラーとなる。入力する画面表記が不十分で不親切である。

取り組み内容

原付の標識番号の市区町村入力欄のところに「市区町村名が漢字の場合、かなで入力してください。」という注釈を追加しました。
(2015年8月)

Web継続時、画面上で自動付帯の割引が確認できるようにしてほしい。

取り組み内容

<お見積結果>画面に、各割引を表示するようにしました。
(2015年7月)

イメージ画像 画面(I42201)

※ 画面はイメージです。

Webサイト上で、eドライバー保険と自動車保険の人身傷害保険の補償重複について説明の記載がない。

取り組み内容

eドライバー保険のパンフレットと同様に、Webサイト上に「補償の重複となる可能性がある補償・特約の一覧」を掲載し、eドライバー保険と総合自動車保険の人身傷害保険の補償の重複についてもご確認いただけるようにしました。
(2015年7月)

Web継続手続きの都度、免許証情報を入力しなくてすむように、次回継続時からは最初から表示されるようにしてほしい。

取り組み内容

Web継続手続き画面に、前年に申告いただいた運転免許証情報を初期表示するようにしました。
(2015年7月)

クレジットカード情報入力画面で、払込方法が「月払」か「年払」かわかるようにしてほしい。

取り組み内容

カード情報入力画面に、お申し込み内容に応じて「月払」「年払」と表示するようにしました。
(2015年7月)

イメージ画像 画面(M58001)

※ 画面はイメージです。

Myホームページで契約内容を確認し印刷しようとしたが、操作方法がよくわからなかった。ボタン1つで印刷できるなど、もっと簡単にしてほしい。

取り組み内容

「契約内容印刷」のボタンを、より目立つデザインに変更しました。
(2015年7月)

イメージ画像 画面(I01201)

※ 画面はイメージです。

ロードサービスについて、以前とサービス内容の変更があれば、継続画面に変更点を表示しておくべきである。

取り組み内容

Myホームページのログイン画面・トップ画面には「重要なお知らせ」として改定内容ページへのリンクを設置していましたが、2015年10月1日以降始期の継続手続きにおいては、継続手続きのトップ画面にも同様のリンクを設置し、変更点をご確認いただけるようにしました。
(2015年7月)

イメージ画像 画面(I04002 I01000 I42101)

※ 画面はイメージです。

領収証発行方法について、Q&Aに掲載してほしい。

取り組み内容

Webサイト上の「よくあるご質問」に、「領収証がほしいのですが、どうしたらいいですか?」を掲載しました。
(2015年7月)

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前年度が複数年契約の場合、Webで申し込みができず、保険料払込方法も月払が選択できない。

取り組み内容

前年度複数年契約についても、Webサイトでお申し込みできるようにしました。それに伴い、払込方法も月払が選択いただけるようになりました。
(2015年7月)

Web画面で告知事項入力後に表示されるエラーメッセージ「…当社ではお見積もり・お申し込みいただく事ができません。…」に、できない理由が記載されておらず不親切である。

取り組み内容

新規手続き画面は既に対応済みでしたが、継続手続きについても、設問(告知事項を含む)を一問一答式とし、エラーの都度メッセージが表示され、わかりやすくなりました。
(2015年7月)

タブレット端末にてWeb申込をできるようにしてほしい。

取り組み内容

2014年12月の自動車保険新規お見積もり・加入手続き画面に続き、ご契約者ページ「Myホームページ」からご利用いただく自動車保険契約のご継続手続きや契約確認についても、スマートフォン、タブレット端末からの操作性を格段に向上させました。
(2015年7月)

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Macintoshを推奨環境の対象としてほしい。

取り組み内容

新規お見積もり・お申し込みについては、すでに対応済みでしたが、継続手続きや契約内容照会についても、推奨環境の対象としました。
(2015年7月)

比較見積サイト経由で見積もりした際に、中断証明書を使って申し込みする場合は、Webで手続きができないということがわかりにくい。Web画面遷移が不親切である。

取り組み内容

保険料一括見積サイトでお見積もりいただいた方のお申し込み画面において、「中断証明書を利用されますか」の設問に対し、「はい」を選択いただいたタイミングで、「インターネットでのお見積もり・お申し込みはご利用いただけない」旨のエラーメッセージを表示するようにしました。
(2014年12月)

Web画面で告知事項入力後に表示されるエラーメッセージ゙「…当社ではお見積もり・お申し込みいただく事ができません。…」に、できない理由が記載されておらず不親切である。

取り組み内容

新規お見積もり・お申し込み画面において、設問(告知事項を含む)を一問一答式にし、それぞれの選択肢を選択いただいたタイミングでエラーメッセージを表示するようにしました。継続手続き等についても、逐次対応を予定しています。
(2014年12月)

タブレット端末にてWeb申込をできるようにしてほしい。

取り組み内容

スマートフォン、タブレット端末からの操作性を格段に向上させ、新規契約については、お見積もりからお申し込みまで、快適にご利用いただけるようにしました。
継続手続き等についても、逐次対応を予定しています。
(2014年12月)

Macintoshを推奨環境の対象としてほしい。

取り組み内容

新規お見積もり・お申し込みについては、推奨環境の対象としました。継続手続き等についても、逐次対応を予定しています。
(2014年12月)

Webで申し込んだ契約を取消しても、再度、同一始期日・同一車両でWebから申し込みができるようにしてほしい。

取り組み内容

Webから申し込みができるようにしました。
(2014年7月)

満期日を少しでも超過してWebで継続手続きを行う場合、お客さまセンターへ問い合わせをして、見積もりデータの始期日変更を行ってもらわなければならないのは面倒である。

取り組み内容

満期後6日以内(午後10時まで)の継続手続き(注)について、お問い合わせいただかなくても、Web上で行えるようにしました。

(注)コンビニエンスストア・オンライン方式ならびに郵送方式の払込方法はご利用いただけません。
(注)始期日は手続日の翌日となります。
(2014年7月)

契約後に保険内容の案内メールをもらったが、「契約後の重要なお知らせ」の掲載位置が「アンケートのお願い」と「耳寄りなお知らせ」の間に挟まれていて、わかりにくかった。

取り組み内容

「契約後の重要なお知らせ」の掲載位置を上位(「ご契約内容の確認方法」の下)に変更しました。
(2014年6月)

自動車保険の中断証明書の発行希望だが、Web上に手続きについての表示がなく、どうしたらよいかわからなかった。

取り組み内容

自動車保険「よくあるご質問」「各種手続きのご案内」に新たにご案内を追加しました。
(2014年4月)

Webの継続手続き画面で、年払保険料の内訳欄にはインターネット契約割引、eサービス(証券不発行)割引の金額が記載されているが、月払保険料の内訳欄には記載がなく、割引が適用されているのかわかりにくい。

取り組み内容

月払保険料の内訳欄にも、インターネット契約割引、eサービス(証券不発行)割引を記載するようにしました。また、新規見積画面についても同様の対応を行いました。
(2014年4月)

Webで異動手続きを行いコンビニエンスストア払をした場合にも、異動を引き受けた旨の通知は、ハガキだけではなく、入金確認のメールを送信してほしい。

取り組み内容

入金確認後、メールを発信するようにしました。
(2014年4月)

Webから2台目以降の見積もりを行ったが、自動セットになる「他車運転特約」の表示がなく、わかりにくかった。

取り組み内容

見積結果画面(賠償保険についての補償内容の欄)に、「他車運転特約」の記載を追加しました。
(2014年4月)

Webサイトのトップページから、Myホームページへログインできるようにしてほしい。

取り組み内容

Webサイトのトップページに「Myホームページログイン」というリンクを設置しました。
(2014年4月)


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