お客さまの声を反映した取り組み

最新の取り組み

Webサイトの画面や操作性の改善への取り組み

顧客サービスについて要望・改善をお願いしたい事があるが、どこに電話してよいかわからないので、連絡先をわかりやすく記載してほしい。

取り組み内容

これまでも各ページ右上の「お問い合わせ」から連絡先一覧をご確認いただけましたが、お客さまの目にとまるトップページ中央にもリンクを設置しました。また、「お問い合わせ」のリンク先では目的別に項目を設置し、クリックいただくと、各連絡先に遷移するようにしました。
(2017年6月)

イメージ画像 画面(H_O)

※ 画面はイメージです。

問い合わせ等にあたり、お客さま番号を確認しようとMyホームページへログインしたが、どこに表示されているかわからなかった。

取り組み内容

「Myホームページ共通メニュー」(トップ画面)にもお客さま番号を掲載し、わかりやすくしました。
(2017年1月)

イメージ画像 画面(I01000)

※ 画面はイメージです。

クレジットカード番号を入力する際、「−(ハイフン)」が不要ならその旨を記載してほしい。

取り組み内容

「−(ハイフン)」の入力が不要とわかるような入力例をクレジットカード番号入力欄に掲載しました。
(2016年9月)

イメージ画像 画面(M58001)

※ 画面はイメージです。

Webサイトの見積もり画面で選択したナンバープレートの種類と、車検証上の型式が不一致の場合(車検が通る改造車両)、申込手続きの段階になってWeb上で引き受けができないことが表示される。見積もりの段階で、Web上で引き受けができないことを明示してほしい。

取り組み内容

見積手続き画面で、選択いただいたナンバープレートの種類と、入力・選択いただいた型式(車名)の組み合わせに誤りがある場合は、エラーメッセージを表示するようにしました。
(2016年8月)

イメージ画像 画面(M02001 ポップアップ画面)

※ 画面はイメージです。

人身傷害保険と搭乗者傷害保険を両方付帯した場合に、保険金が差し引きなく受け取れるか、Webサイトの補償の説明に追記してほしい。

取り組み内容

「各傷害保険の主な組み合わせパターン」のページにおいて、人身傷害保険と搭乗者傷害保険のどちらも補償対象となる事故の場合、それぞれの保険から保険金をお支払いすることを、よりわかりやすく記載しました。
(2016年8月)

詳しくはこちらから

パンフレットやお見積書等紙帳票の改善への取り組み

「ご契約確認シート」に運転者年齢条件や運転者の範囲に関する項目があり、重要事項説明書で補償される運転者の範囲を確認したが、わかりづらい。

取り組み内容

重要事項説明書を改定し、記名被保険者を中心とした運転者の範囲についてイメージ図を追加しました。
(2016年10月)

イメージ画像(重要事項説明書)

※ 画面はイメージです。

「約款のしおり」の文字が小さくて読みづらい。

取り組み内容

既に採用済みの総合自動車保険に加え、2015年10月1日以降始期契約から、バイク保険、eドライバー保険および医療保険についても、認識しやすく、読みやすいUD(ユニバーサルデザイン)フォントを採用しました。
(2015年7月)

「継続見積書」の文字が小さく、全体が見づらい。

取り組み内容

「見やすく、わかりやすく、伝わりやすいデザイン」UCD(ユニバーサル コミュニケーション デザイン)を重視し、全体的な文字数削減を行い、加えて全体のデザインをコーポレートカラーを基調としたものに変更するなど、抜本的な改定を行いました。
(2015年7月)

この取り組みが評価され、当社の継続見積書がUCDAアワード2015の最優秀賞にあたるUCDAアワード2015を受賞しました。

詳しくはこちらから

見積書に記載されているお客さま番号の「0 ゼロ」が、ローマ字の「オー」と区別がつかずわかりにくい。

取り組み内容

お客さま番号が記載されている部分に「英字大文字2桁+数字9桁で表示しています」という注釈を追記しました。
(2015年7月)

その他の改善への取り組み

バイク保険とドライバー保険の補償範囲重複に関するメールが届いたが、件名がわかりづらく、補償範囲重複に関する案内であることが伝わらない。

取り組み内容

件名を「ドライバー保険との補償範囲の重複にご注意ください」に変更し、主旨がわかるようにしました。
(2017年5月)

継続に関する案内メールに、満期日当日の手続きに限っては、振込やコンビニエンスストア払が選択できない旨を記載してほしい。

取り組み内容

継続のご案内メールに払込方法に関する注意事項を追記しました。
(2017年4月)

クレジットカード払でダイナースカードを利用できるようにしてほしい。

取り組み内容

2016年9月26日からご利用いただけるようになりました。
(2016年9月)

ロードサービスの電話番号について、お客さま相談デスク(電話)の営業時間外に流れるアナウンスで案内するようにしてほしい。

取り組み内容

2016年6月30日から、ロードサービスの電話番号を、お客さま相談デスクの営業時間外音声ガイダンスでご案内するようにしました。
(2016年6月)


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