「お客さま第一の業務運営」に関する具体的取組み

2017年6月29日

「お客さま第一の業務運営」に関する主な具体的取組みは以下の通りです。

方針1.「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たします

当社は、お客さまの期待にダイレクトにお応えし、「お客さまの安心と満足」を実現することで、お客さまへの責任を果たします。

主な具体的取組み

  1. 「お客さまの安心と満足」を提供する責任を果たすために
    • 当社は経営ビジョンに、「お客さまの期待にダイレクトにお応えすることにより、選ばれ、喜ばれ、信頼される会社を目指す」ことを掲げ、お客さまとインターネットを中心としたスピーディーかつスムーズなコミュニケーションの実現に取り組むことで、お客さまへの責任を果たしていきます。
  2. 「お客さま第一の業務運営」の定着度合いを評価する指標
    • 従来より、「事故対応満足度」をお客さまから評価いただく指標(KPI)と位置付け、数値を公表しています。今後これらの指標を中心に、「お客さま第一の業務運営」定着度合いを評価する指標を検討します。
  3. 取組状況の定期的な公表
    • 「お客さま第一の業務運営に関する方針」に基づく取組状況について、定期的に経営会議等へ報告するとともに、オフィシャルホームページ等を通じて公表していきます。

方針2.お客さまニーズに応える商品・サービスを提供します

当社は、「お客さまの安心と満足」を実現するため、社会環境の変化に伴うお客さまニーズを把握し、わかりやすい商品・サービスと納得感のある保険料を提供します。

主な具体的取組み

当社は、お客さまから寄せられたご要望やアンケートの分析を通じて、わかりやすくご満足いただける商品・サービスの開発に努めています。

取組例

  • 手続きの利便性向上を図るため、継続契約手続き開始時期について2ヶ月前から75日前(注)への変更をしました。
    • 保険始期日の属する月により、異なる場合があります。
  • 保険料については、継続年数に応じた割引の設定ニーズに対応し、当社で継続いただいた回数に応じて保険料を割り引く、継続割引を導入しました。
  • よりお客さま一人ひとりのリスク実態にあった保険料となるように、記名被保険者の「運転免許証の色」とご契約のお車の「前年走行距離区分」を保険料算出項目に追加しました。
  • ロードサービスについて、利用者が修理工場等を指定される場合のレッカーサービスの無料けん引距離を、30km限度から50km限度に拡大しました。
  • 上記はいずれも2015年10月以降始期契約から実施

方針3.ご契約へのご理解・ご納得を得られる説明に努めます

当社は、お客さまにニーズに合った最適な商品を選択いただき、安心と満足を実感いただけるよう、適正な保険募集および契約管理を行います。

  1. お客さまに商品内容を十分ご理解いただけるよう、説明方法等を工夫し、わかりやすく説明します。
  2. お客さまのご意向に沿った適切な商品を選択いただけるよう、お客さまの商品に関する知識、ご予算、ご契約の目的等を総合的に勘案して説明します。
  3. ご契約後も、ご契約の継続・変更・解約等の手続きを迅速かつ適切に行い、お客さまの利便性を向上させます。

主な具体的取組み

  1. ご契約内容をご理解・ご納得いただくための取組み
    1. お使いの端末に応じたWebサイトの表示
      • 当社では、ダイレクト型損害保険会社として初めて「レスポンシブWebデザイン」を採用しました。これはパソコン・タブレット・スマートフォンなど、お使いの端末に応じてWebサイトを自動的に最適な画面表示に変える機能で、お客さまの視認性・利便性を向上させています。
    2. 読んでわかる「パンフレット」「重要事項説明書」の制作
      • 当社は、ダイレクト型損害保険会社であるため、「パンフレット」や「重要事項説明書」について、お客さまご自身で読んでご理解いただくことを基本としています。そのため、これらの説明ツールについて「見やすく」「わかりやすく」「伝わりやすく」をコンセプトに改善に取り組んでいます。
      • 具体的には、図表・イラストの活用や配色の工夫、どなたにも読みやすい文字フォントの導入のほか、1ページの文字数を制限すること等の改善を図っています。
      • これらの取り組みの結果、「一般社団法人 ユニバーサル コミュニケーション デザイン協会」が主催する『UCDAアワード2016』(注)において、最優秀賞にあたるUCDAアワード2016(損害保険分野)を受賞しました。
        • 企業・行政が発信する情報媒体を「第三者」が客観的に評価し、優れたコミュニケーション デザインを表彰するもの。
    3. 必要な商品をお選びいただくための取組み
      • お客さまに想定されるリスクに応じた補償内容・特約のほか、保険料お支払方法等のご契約条件について、お客さまのご意向と一致しているか、ご希望・ご予算にあった最適な商品選択となっているか、申込書・Webサイト・お客さまセンター等でご確認させていただいています。
      • 事故関係を除いたお問い合わせ窓口となるお客さまセンターでは、正確なご案内、ご説明を行うため、オペレーターの入社時研修や各種研修を通じて業務知識の向上に取り組んでいます。お客さまそれぞれに応じたわかりやすく丁寧な説明・案内を行い、十分ご理解いただけるよう、電話応対力の向上に努めています。
    4. 高齢のお客さまや障がいのあるお客さまへの対応
      • 当社のWebサイトは、高齢のお客さまや障がいのあるお客さまに配慮し、使い易さのガイドラインである「ウェブコンテンツ・アクセシビリティ・ガイドライン2.0」をベースに、独自のガイドラインを作成し、それを考慮したWeb制作に取り組んでいます。
      • お客さまセンターでは、高齢のお客さまには重要なポイントの復唱を行い、理解度を確認しながらゆっくり説明するなど、より丁寧な電話応対に努めています。また、障がいのあるお客さまの手続きにあたっては、電話・メール・FAXの活用や親族の代筆など、障がいの状態に応じて柔軟な方法で対話することを大切にしています。
  2. ご継続を十分にご検討いただくための取組み
    • ご契約継続時に、お客さまに時間的余裕をもってご検討いただけるよう、「満期のご案内」を満期日の75日前(注)から発送するとともに、お見積情報や重要事項説明書等をWebサイトで24時間ご確認いただける「Myホームページ」をご用意しております。また、お客さまセンターにおいても、ご継続に関わるご相談を承っています。
      • 保険始期日の属する月により、異なる場合があります。

方針4.サービスの品質向上に取り組みます

当社は、お客さまの期待に応え、ダイレクト型損害保険会社として最高品質のサービスが提供できるよう、インターネット・Webサイト等のわかりやすさを充実させます。また、代理店への委託を判断する際の事前審査や、委託後の継続的な教育・指導を通じて、サービスの品質向上に取り組みます。

主な具体的取組み

  1. インターネット・Webサイト等の改善取組み
    1. お客さまの声に基づく改善
      • お客さまから寄せられた各種ご要望やご意見をもとに、社内の関連部門が定期的に連携・協議し、帳票・Webサイト・メール・案内文書などを改善する取組みを実施しています。
    2. 「よくあるご質問」の解決率向上
      • Webサイトに掲載している「よくあるご質問」について、掲載内容をご覧いただくことにより問題が解決したかどうか、アンケートを行い、解決率を確認しています。解決率が低いテーマについては、優先的に掲載内容等を見直すなど、解決率の向上に努めています。
  2. お客さまセンターにおける品質向上
    • お客さまからいただいたお褒めの言葉などを収集してお客さまセンター内で定期的に共有するなど、日頃からお客さまにご満足いただけるサービス提供に努めています。また、ご契約の手続き時などにアンケート調査を実施し、お客さまのご期待やニーズを確認するように努めています。
  3. 適正な基準による代理店の選定と品質向上
    • 当社はダイレクト型損害保険会社であることから、代理店委託は通信販売に親和性の高い代理店に限定しています。また、代理店委託にあたっては、代理店としての適格性を事前に審査・確認しています。
      また、代理店に対する業務点検や研修を実施し品質向上を図っています。

方針5.お客さまに寄り添った事故対応を実践します

当社は、事故に遭われたすべてのお客さまや事故のお相手の方にご安心いただくため、迅速な対応かつ丁寧なご説明と適切な保険金のお支払いを実践します。

主な具体的取組み

  1. 保険金支払業務に係る基本方針を策定
    公平・公正、適時・適切な保険金支払いは損害保険会社にとって最も重要な機能であることから、当社の保険金支払いにあたっての基本的な姿勢や、お客さまの視点に立った対応、社会的な役割を踏まえた支払業務の運営を規定した「保険金の支払態勢整備に関する基本方針」を策定し、社内への徹底を図っています。
  2. お客さまへわかりやすく、もれなく支払保険金をご案内
    事故が発生した場合にお支払対象となる保険金をお客さまにご理解いただけるよう、文書やホームページを通じ、補償内容について適切なタイミングでわかりやすくご説明するよう努めています。
    具体的には、お客さまに郵送する「事故受付のご案内」に、補償内容をわかりやすく解説した一覧表を掲載するとともに、パンフレットやホームページ等にも掲載し、お客さまからも随時確認できるようにしています。
    また、「Myホームページ」上のお客さま専用連絡ツール「安心メッセージボード」では、お客さまと専任スタッフ間のご質問、ご相談について双方向のやりとりができるようにしています。
  3. 支払管理体制の整備
    1. お客さまへのご案内とお支払いを確実に行うためのサポート機能
      お客さまへ支払対象となる保険金のご請求案内を確実に行い、適正に保険金をお支払するために、保険金支払業務をサポートする機能をシステム構築しています。
    2. 事後点検の実施
      支払漏れ防止の最終確認として、お支払が完了した事案に対する、事後の点検を行っています。
      対人臨時費用や車両全損時臨時費用などの付随的な保険金について、支払漏れの可能性のある事案を支払い直後に毎月システム抽出し、支払漏れの有無について、担当センターで再確認します。
      さらに確認結果を保険金支払管理部門が点検し、結果の妥当性を確認しています。

方針6.お客さまからお預かりした保険料を安全・確実に運用します

当社は、お客さまに確実に保険金をお支払いするため、保有資産の安全性と十分な流動性、収益の安定性を確保するなど、財務の健全性に留意した資産運用を行います。

主な具体的取組み

当社は、損害保険という商品の特性を踏まえて、安全性・流動性を重視した資産運用を行っています。
万が一、大規模な自然災害が生じた場合でも迅速に保険金のお支払ができるよう、流動性の高い国内円建債券、国内円建預金を中心に資産運用を行っています。

方針7.お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行います

当社は、お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引を管理し、適切に業務を行います。

主な具体的取組み

  1. 社内の管理態勢の整備
    「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、利益相反管理統括部署において方針・規程・要領等に以下の管理態勢を定めています。
    1. 利益相反管理統括部署は、「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」の類型を明確にします。
    2. 社員は類型に該当するおそれのある事案が発生した場合、利益相反管理統括部署に報告を行い、指示・助言に基づき、適切な対応措置を講じる運営としています。
    3. 利益相反管理統括部署は新規の業務活動、法規制・業務慣行の変更状況を確認し、利益相反態勢の適切性を検証しています。
  2. 社員への教育
    「お客さまの利益を不当に害するおそれのある取引」を適切に把握・管理するため、社員への教育を定期的に実施し、周知・徹底を図っています。

方針8.お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします

当社は、お客さまの声を幅広くお伺いするとともに、寄せられたすべてのお客さまの声に真摯に耳を傾け迅速かつ適切に対応します。また、お客さまの声を品質の向上に向けた諸施策に活かします。

主な具体的取組み

  1. 幅広くお客さまの声をお伺いする取組み
    • 当社は、「お客さまの声対応方針」に則り、迅速・適切・真摯に対応いたします。
    • お伺いしたお客さまの声については集約・分析を行い、それを業務改善につなげるPDCAサイクルを構築運営しています。なお、業務改善取り組み事例については当社ホームページおよびディスクロージャーに掲載しています。
    お客さまの声への対応態勢 お客さま 苦情・ご意見・ご要望等 (外部機関) お客さま相談デスク お客さまセンター 安心センター その他の部署 対応解決 改善策の検討・実行 所管部門 改善報告「お客さまの声」集約・分析 経営企画部(企業品質室) 課題提示 改善提言 集約・分析・改善状況の報告 経営 指示 業務改善
  2. 国際規格ISO10002への適合
    • 2016年4月から国際規格ISO10002(品質マネジメント‐顧客満足‐組織における苦情対応のための指針)に適合したお客さまの声への対応態勢を構築し、適切な運営を行っていることを宣言しました。態勢強化に向けてのさらなる取り組みを推進していきます。

方針9.社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動します

当社は、社員一人ひとりが「お客さま第一」の価値観をもって行動するよう、社員教育を継続的に行います。また、社員の評価においても「お客さま第一」に高い価値観を置くことにより、企業文化としての定着を図ります。

主な具体的取組み

  1. 「お客さま第一」の価値観の浸透
    • 「お客さま第一」の価値観を社員一人ひとりに浸透させるため、経営陣から当社の目指す姿(経営理念、経営ビジョン、行動指針)について年初メッセージ、研修等、機会があるごとに説明を行っています。
  2. 企業文化の定着に向けた取組み
    • 品質の向上について社員一人ひとりが取り組みを実践できるよう、研修等で認識の徹底を行っていきます。
    • 毎年の新入社員研修や昇格時研修において「経営理念、経営ビジョン、行動指針」を研修項目として取り入れ、特に行動指針として掲げられている「お客さま第一」について、価値観の浸透に努めています。
      なお、当社は人事評価項目のひとつとして「お客さま第一(お客さまの立場にたった判断・行動)の実践・浸透」を掲げ、社員一人ひとりの「お客さま第一」に基づく行動を評価する仕組みを取り入れています。

以上


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